Wincall, éditeur spécialisé dans la gestion de services d’assistance, 100% web, a été choisie par Supporter, pour assurer la hot-line des logiciels installés en standard sur les PC vendus par Auchan et piloter les opérations de maintenance de 120 centres SAV.

Partant du constat que 250 000 PC sont vendus chaque année via le réseau de magasins Auchan, qui comptent 120 hypermarchés et supermarchés en France, il était indispensable pour Auchan de garantir à ses acheteurs une assistance et une maintenance irréprochables. Le SAV mis en œuvre par Supporter, n°1 en France de l’assistance logiciels aux utilisateurs et de la mise en œuvre de centres d’appels, dans les 120 centres de réparations SAV de Auchan, associée au logiciel WinCall a permis une parfaite adaptation aux différentes contraintes imposées par Auchan.

La solution Wincall, mise à disposition par Supporter, a été choisie d’une part, pour assurer l’assistance logicielle, et d’autre part, pour piloter les opérations de maintenance hardware proposées par Auchan SAV PC la première année de garantie. En effet, le centre d’appels Supporter qualifie les demandes hardware et dirige le client vers son centre de SAV Auchan le plus proche muni d’un numéro de ticket. Le SAV Auchan, ayant un accès au module Partner Center de WinCall, retrouve l’intervention grâce au numéro de ticket ou au numéro de série de la machine et clôture lui-même le ticket une fois l’intervention effectuée.

Quant aux différents constructeurs, ils ont un accès en « lecture seule » au module Partner Center et peuvent ainsi avoir toute la visibilité nécessaire sur les interventions concernant leurs produits.

En outre, Auchan cherchait un partenaire pour réaliser les prestations d’extensions de garantie (+1 ou 2 ans) sur les PC et Notebooks. Dans ce cas l’écosystème d’assistance créé par WinCall s’étend jusqu’à des tiers mainteneurs.

WinCall illustre ici son concept novateur de Solutions d’Assistance Collaborative, qui consiste à impliquer les clients eux-mêmes et les partenaires dans le SAV, tous partageant les mêmes outils et les mêmes informations dans la mesure des droits qu’il leur ont été accordés.

Ces services d’assistance collaboratifs qui dépassent le cadre de l’entreprise sont possibles grâce au modèle 100% web unique de la solution WinCall qui gère ici l’assistance de 250 000 PC vendus par an et 120 centres de support.