Au-delà des engagements de qualité, les grands donneurs d’ordre français recherchent en matière de relation client un spectre de compétences très étendu, de la réponse simple à la solution expert, avec une grande flexibilité des équipes opérationnelles et à des tarifs compétitifs. Or, sur le marché des centres d’appels, il n’existait jusqu’à présent que deux alternatives :

 Les centres d’appels implantés en France qui manquent de flexibilité en raison des difficultés à adapter les effectifs aux variations d’horaires et de volumes d’appels. De plus, connaissant un turnover très important, ils peinent souvent à recruter des agents avec un niveau suffisant de qualification et d’expérience.

 L’offshore qui représente environ 12% des missions de relation client et qui porte principalement sur des opérations généralistes et des volumes importants.

Toutefois, depuis peu, EasyCare offre sur le marché français une troisième alternative : le homeshoring. Né au début des années 2000 aux Etats-Unis, où il est devenu un marché à part entière, ce concept repose sur un réseau d’agents indépendants qui ont choisi de travailler depuis leur domicile. Murs (moyenne d’âge 35-40 ans) et motivés, ils bénéficient tous d’une expérience professionnelle significative et offrent une large palette de compétences. Leurs prestations de qualité s’accompagnent d’une productivité et d’une flexibilité sans égal. En effet, ils sont en mesure de se mobiliser très rapidement, sur des périodes courtes et même en dehors des horaires de bureaux.

La FlexQualité :
Une solution novatrice qui répond à 100% des besoins clients

C’est pour apporter la meilleure réponse aux attentes des donneurs d’ordre qu’Access et EasyCare leur propose désormais la FlexQualité, un nouveau modèle économique et opérationnel :

 Les contacts à faible valeur ajoutée sont traités au Maroc par le groupe Access, à des coûts de l’ordre de 40% inférieurs à ceux pratiqués par les centres d’appels en France.

 Les missions à forte valeur ajoutée exigeant un traitement qualitatif sont effectuées en France par les agents à domicile d’EasyCare, à des coûts environ 20% inférieurs à ceux pratiqués par les centres d’appels en France.






La FlexQualité : L’alliance de deux savoir-faire complémentaires
en matière de relation client à distance



Un des leaders marocains en solutions d’externalisation de la relation client avec 3 sites de production à Rabat et à Kenitra, 430 collaborateurs et un chiffre d’affaires en 2006 de 5 millions d’euros (prévision 2007 : 8 millions d’euros). Depuis sa création en 2004, Access a développé une solide expertise en techniques multi-canal, front office et back office. Grâce à sa filiale Nortis, il maîtrise les solutions globales de télécommunications avec un très haut niveau de qualité contractuelle : 99.85%.

Les prestations du groupe Access sont commercialisées en France par la société Access Contact Services, créée et dirigée par Farid Akani qui était entre 2003 et 2006 Directeur Général Associé de Vitalicom, troisième outsourceur de centres d’appels français.

42 ans, magistère en marketing et programme Executive à INSEAD, Farid Akani avait précédemment participé au lancement, en France et en Europe, de programmes de fidélisation et de stimulation des ventes du groupe British Airways. Il a également participé au concept d’hypermarché bancaire chez ZeBank en tant que Directeur Marketing, puis a mis en place la stratégie de relation client chez MMA.




Opérationnelle depuis septembre 2006, la société EasyCare compte aujourd’hui un vivier de quelque 3.000 agents indépendants référencés et une dizaine de clients, de la PME à la grande entreprise, essentiellement dans les secteurs de la finance, de l’informatique et de la distribution, pour lesquelles elle assure des missions de vente, d’études, de fidélisation et d’assistance.

En décembre 2006, EasyCare s’est vue décerner le Prix « Paris Entreprendre » récompensant des créateurs d’entreprises.






EasyCare a été créée par deux professionnels des télécoms et de la relation client :

David Klajman
Ingénieur télécom de formation, David Klajman, 30 ans, débute sa carrière chez Ernst & Young puis Gemini Consulting comme consultant en conseil en stratégie et en organisation. Il assure principalement des missions pour des opérateurs mobiles tels que Bouygues Télécom et Orange, en France et à l’international, durant lesquelles il étudie en détail l’organisation de leurs centres d’appels.

Christophe Sarrabayrouse
Diplômé de l’ENSEA, Christophe Sarrabayrouse, 38 ans, débute sa carrière chez France Télécom. Il évolue rapidement vers le conseil où il exerce à l’international, en tant que consultant indépendant, des fonctions de responsable opérationnel dans le secteur de la téléphonie mobile et des centres d’appels. Son expertise couvre l’ensemble du cycle de vie de développement et d’implémentation de produits et services à forte valeur ajoutée.

Le homeshoring d’EasyCare : un nouveau modèle opérationnel
de l’externalisation de la relation client

Né au début des années 2000 aux Etats-Unis, le homeshoring y connaît un essor depuis trois ans. Selon IDC, les « centres d'appels virtuels à domicile » représenteront 7% du marché total américain des centres d'appels en 2010 (300.000 agents).

La solution proposée par EasyCare s’inspire du modèle américain dont la réussite repose sur trois critères fondamentaux :

Un portail performant

Le portail d’EasyCare gère :
 les premiers niveaux de recrutement
 la pré-sélection des agents répondant aux critères de chaque mission :
compétences, disponibilité …
 les premières étapes de la formation (e-learning, classes virtuelles, …)
 la gestion des plannings
 le support à distance

Une équipe de pilotage qualifiée et expérimentée
 EasyCare s’est doté d’un directeur commercial, de chefs de projets, d’un responsable de production, d’une formatrice et d’une spécialiste du recrutement
 Les superviseurs travaillent depuis leur domicile

Un large vivier de « cyber-agents »
 Quelque 3.000 agents indépendants expérimentés sont actuellement référencés sur le portail d’EasyCare
 EasyCare reçoit en moyenne 50 candidatures par jour qui font l’objet d’une sélection rigoureuse : tests de personnalité, d’informatique et d’aptitude à la vente