Avec tout le protocole dont l’Afrique sait s’envelopper pour une manifestation pourtant commerciale, ce sont plusieurs représentants de l’Etat et des institutions qui ont inauguré le 19 mai le Siccam. Une présence totalement justifiée par le poids économique que représente le secteur des centres d’appels pour le développement du Maroc. Aujourd’hui, ce sont 180 centres de contacts, employant 25 000 personnes, qui sont déjà installés dans le royaume. Des besoins locaux, mais surtout des centres d’appels externalisés, de sociétés françaises (Yves Rocher, France Telecom, Neuf Cegetel et bien d’autres), mais également depuis peu de sociétés espagnoles ou britanniques.
Pour le directeur commercial de Meditel, un des opérateurs téléphoniques du pays, le marché n’en est pourtant qu’à ses débuts, et ce ne sont pas 100 mais 10 000 centres d’appels qui pourraient voir le jour. Les trente kilomètres qui séparent l’aéroport du centre ville sont d’ailleurs le reflet de ce développement débridé. Les bâtiments flambants neufs sortent de terre ici et là ; Nokia semble le sponsor de l’autoroute, et les troupeaux de chèvres paissent dans des espaces de plus en plus réduits, grignotés par les constructions nouvelles. Entre l’école « californienne » des affaires, et l’office de promotion des nouveaux métiers liés à l’externalisation, le futur du Maroc semble indéniablement passer par les nouvelles technologies.

Mis en avant par le Siccam dans son guide de visite, le modèle économique d’un centre d’appels implanté au Maroc semble sans concurrence possible. La comparaison entre l’Europe et le Maroc y est décrite noir sur blanc. Pour un même chiffre d’affaires de 2 millions d’euros, le résultat net ressort à 224 K€ en Europe, et à 1 328 K€ pour un centre implanté au Maroc. Un calcul qui parait donc sans appel. Assez logique d’ailleurs lorsque le Smic est à 0,88 € de l’heure, que les charges patronales plafonnent à 17,7 % et que l’impôt sur les sociétés est inexistant dans ce domaine !
L’essentiel de l’attrait économique est donc basé sur les faibles charges. On n’entend pas beaucoup parler du « client », ni de « qualité de service ». Il faut bien commencer. Espérons qu’après les arguments financiers, des arguments plus qualitatifs feront leur apparition.

Pour l’instant c’est plutôt le développement à bride abattue qui semble retenu. La prochaine étape semble être le BPO (Business Process Outsourcing), c'est-à-dire l’externalisation de nombreuses fonctions de service, informatique, comptabilité… Le marché français est particulièrement visé, et le Siccam titre dans son guide « … marché français : plus de 230 000 positions à délocaliser », se basant sur des chiffres publiés dans le magazine Capital. S’agit-il donc de 230 000 emplois à supprimer en France, et qui seront transférés au Maroc ? Là encore le Siccam pense avoir la réponse : ce serait non. « Les délocalisation de services ne détruisent pas les richesses dans les pays émetteurs », explique-t-on au Siccam.

Le marché local n’est cependant pas oublié, et le développement économique général du Maroc entrainera logiquement la croissance des besoins internes. Encore faibles (l’ONE, organisme équivalent à notre EDF en France, vient d’ouvrir un centre d’appels de 6 positions alors qu’il totalise 2,6 millions de clients), ces besoins internes ouvriront d’autres perspectives de développement pour les banques, les compagnies d’assurance, les opérateurs de télécommunication.

La question que l’on se pose forcément si l’on analyse cette croissance sous l’angle de l’économie française, est celle de l’impact de ces externalisations. Les hypothèses de travail ne sont pas équilibrées. Les risques de pertes d’emploi dans l’Union Européenne sont importants. Mais le tableau doit être nuancé. En effet, bien des centres d’appels créés au Maroc le sont avec des capitaux français comme Webhelp. Et les prestataires technologiques comme Vocalcom, Avaya, Aspect… y sont également exportateurs de technologies. Des postes supprimés ici, des exportations et des bénéfices par là… la balance globale n’est peut-être pas aussi nette qu’on le pense. A étudier… d’ici la 4ème édition du Siccam en mai 2007 toujours à Casablanca.