Aspect Software, éditeur mondial d’applications pour les centres de contacts et les communications unifiées, annonce qu’elle vient d’obtenir la notation la plus élevée, en matière de satisfaction client, pour sa solution Aspect® Unified IP™ dans le rapport 2008 de DMG Consulting LLC intitulé : Infrastructure des Centres de Contacts hébergés. DMG consultant LLC est un cabinet d’études de marché spécialisé dans les centres de contacts et dans l’analyse en temps réel. Les clients interrogés ont attribué à la solution Unified IP d’Aspect Software une note globale de satisfaction de 4,33 sur une échelle de cinq points. En outre, la société a obtenu le meilleur score de satisfaction des solutions en mode hébergé (ASP/Saas) avec une note de 4,67 démontrant ainsi le haut degré de satisfaction des clients pour les fonctionnalités de sa solution Aspect® Unified IP™.

Aspect® Unified IP™ offre des capacités multi-locataires permettant aux entreprises de tirer parti de partitions sécurisées et d’applications IP basées sur le protocole SIP. À ce titre, elles sont particulièrement adaptées au modèle SaaS employé pour l’hébergement de Centres de Contacts.

DMG définit un Centre de Contacts hébergé comme : ‘une solution appartenant et gérée par un fournisseur de services, multi-locataires, multi-canal, gérant des files d’attente, distribuant les contacts entrants et sortants, et à disposition des utilisateurs via Internet.

Compte tenu du ralentissement de l’économie, DMG considère que beaucoup d’entreprises sont incitées à faire appel au mode hébergé afin d’atteindre leurs objectifs de croissance. DMG Consulting estime qu’à la fin 2011, 30 à 35% des entreprises déploieront leurs nouveaux Centres de Contacts dans le cadre de solutions hébergées.

Le rapport 2008 souligne les forces de la solution Unified IP en mode hebergé compte tenu, notamment de sa richesse fonctionnelle, de l’enregistrement des contacts et de la souplesse de la création de scripts. Il note également la qualité des outils de reporting, la sécurité, ainsi que les fonctionnalités offertes aux agents et aux superviseurs.

Pour rappel, Aspect® Unified IP™ est une solution unifiée pour les Centres de Contacts, basée sur SIP, et architecturée de façon à délivrer de multiples applications, telles que les systèmes de distribution automatique d’appels (ACD), la numérotation prédictive, un portail vocal, la gestion des contacts Internet, des emails, le workflow, l’enregistrement des interactions, le suivi qualité, ainsi que le reporting et l’administration centralisée et unifiée.