Intitulée « Automatisation et CRM – Adoption de la technologie des agents virtuels », l’enquête en ligne de VirtuOz, menée auprès de 350 entreprises en Europe et en Amérique du Nord, met l’accent sur les enjeux actuels de la gestion de la relation client via les agents virtuels intelligents. Quelles sont aujourd’hui les préoccupations des entreprises ? Quels types de projets et de canaux vont émerger ? Quel est leur réel potentiel, en quoi sont-ils différents, quel est leur point fort ? A quelle échéance les entreprises envisagent-elles d’adhérer à ces nouveaux outils ? Quels seront les secteurs d’activité les plus à la pointe en termes d’innovation de la relation client ? Ce sont autant de questions sur lesquelles VirtuOz a choisi d’axer cette première étude.

- Le forum et l’agent virtuel : les canaux ayant le plus le vent en poupe

Ces projets séduiront cette année davantage les entreprises. Atteignant respectivement un taux de croissance annuelle de 64 % et de 122 %, ils se démarquent sensiblement des technologies « classiques » (téléphone et mail), dont les projets de développement chutent. Ces nouveaux canaux garantissent aux entreprises un support d’aide aux clients en quasi temps réel. 49 % des entreprises de plus de 1 000 employés ont assimilé les capacités d’exploitation offertes par la technologie des agents virtuels et l’intérêt de l’intégrer à leur stratégie de CRM globale.

- Développer la technologie pour une réduction des coûts, mais avant tout pour offrir une meilleure expérience client !
Soucieuses d’optimiser à la fois leur service client, mais également leur processus de vente, les entreprises voient dans l’agent virtuel l’assurance d’une forte interactivité avec leurs clients. Leur enjeu numéro un consiste à minimiser le nombre de clients quittant le site parce qu’ils n’ont pas eu de réponse à leur question, la réduction des coûts intervenant en second lieu. 61 % des personnes interrogées estiment que l’agent virtuel représente un avantage majeur dans l’aide en ligne et la fidélisation.

- L’agent virtuel de demain : un support d’aide à la vente
Au-delà de son champ d’action premier qu’est l’assistance en ligne, cité par 55 % des entreprises interrogées, l’agent virtuel est perçu comme un levier important dans l’aide à la vente. En effet, 47 % d’entre elles pourraient l’utiliser pour promouvoir de nouveaux produits et/ou services en ligne et 42 % pour guider les clients sur l’ensemble du processus de vente.


- L’e-commerce fan des agents, le secteur de la santé moins sensible
L’étude révèle logiquement que les secteurs d’activité où la visibilité sur le net joue un rôle majeur sont les plus attirés par la technologie des agents virtuels. Les domaines de la technologie/e-commerce (25 %), des télécommunications (21,3 %) et des services financiers (25 %) montrent un taux important d’anticipation à l’adoption de la solution.
D’après 24 % des entreprises interrogées, l’usage des agents virtuels devrait se banaliser au cours des prochaines années.

* Etude réalisée par VirtuOz en février-mars 2010 et intitulée « Automatisation et CRM – Adoption de la technologie des agents virtuels ».