Réalisée par la société de conseil en management et en technologies Cosmosbay~Vectis, l’étude a été effectuée sur la base d’un questionnaire envoyé entre le 2 et le 13 juillet 2005 par Internet à un panel de 1053 personnes représentatif de l’ensemble de la population française en termes de sexe, âge, religion et catégorie socio professionnelle...Toutes détenaient un compte principal dans l’une des huit principales banques de réseaux françaises : Banque Populaire, BNP Paribas, Caisse d’Epargne, Crédit Agricole, LCL (Crédit Lyonnais), Crédit Mutuel, La Poste et Société Générale. Le questionnaire avait pour objectifs d’évaluer la perception des clients en matière de transparence de l’information diffusée par les banques, de réactivité et rapidité dans le traitement de leurs demandes, de compétence du personnel et de réponse aux besoins objectifs en matière d’épargne, de gestion de compte et de crédit.  Une clientèle relativement stable et attachée à son agence • Près de la moitié des personnes ayant répondu au questionnaire sont « multi bancarisées ». • 58 % des personnes interrogées sont clientes de leur banque depuis plus de 10 ans et 80 % n’envisagent pas de changer de banque • L’agence reste au cœur de la relation Banque Client puisque plus d’un sondé sur 2 déclare se rendre au guichet physique de l’agence plus de 6 fois par an. • Plus de la moitié consulte le site Internet de leur banque au moins une fois par semaine  Des clients qui ont une bonne perception de l’institution bancaire La plupart des clients ont déclaré se sentir bien dans leur banque à qui ils font majoritairement confiance ( pour 86 % d’entre eux). Les clients « mono bancarisés » leur font plus confiance que la moyenne tandis que ceux ayant de fréquents contacts avec leur agence se sentent mieux que les autres dans leur banque. En revanche, les réactions sont plus contrastées pour ce qui concerne l’attention et l’écoute dont fait preuve la banque ainsi que la proximité perçue ( 33 % ne se sentent pas proches de leur banque). Les banques auraient également encore des efforts à produire en matière de proactivité : 48 % des personnes interrogées déclarent que leur banque ne sait pas devancer leurs besoins.  En matière de relation : une satisfaction globale qui ne doit pas masquer de vrais terrains d’amélioration Globalement, les clients se déclarent plutôt satisfaits de la qualité des relations qu’ils entretiennent avec leur banque principale : 41% des répondants ont noté cette relation entre 8 et 10 ! L’étude a ensuite examiné dans le détail la satisfaction des clients sur les principaux ingrédients de la relation Banque – Client ainsi que l’impact de ces ingrédients sur la satisfaction globale du client. Si l’étude note des écarts significatifs entre les banques, certaines accusant même un grand retard, de grandes tendances peuvent néanmoins être dégagées : • L’agence Les questions portaient à ce sujet sur les horaires d’ouverture, les temps d’attente au guichet, l’accueil et le contact personnalisé, la confidentialité des échanges. Contrairement aux idées reçues, les items relatifs à la relation avec l’agence ont peu d’impact sur la satisfaction globale des clients. Dans l’ensemble ces items sont bien notés par les répondants. Seuls 11% des clients semblent insatisfaits des horaires d’ouverture de l’agence, notamment les 18-34 ans. 13% déplorent le temps d’attente au guichet, surtout en région parisienne. La confidentialité des échanges et des opérations au guichet doit être améliorée puisqu’elle représente le plus grand taux d’insatisfaction (plus de 17%) suivie de l’accueil et du contact personnalisé (15%). • Les relations téléphoniques Si l’amabilité des interlocuteurs fait l’unanimité, la rapidité à décrocher est en revanche perçue comme peu satisfaisante. Néanmoins, l’étude souligne également le faible impact de ces items sur la satisfaction globale. • Les interlocuteurs au sein de l’agence bancaire Les questions liées aux interlocuteurs présents dans leur agence figurent parmi celles qui ont le plus fort impact sur le niveau de satisfaction globale : dans ce domaine les banques semblent avoir encore des progrès à accomplir en matière de stabilité des équipes, dont la note moyenne ressort seulement à 5,96. De même, l’esprit d’initiative des équipes et leur capacité à conseiller des produits adaptés aux besoins des clients sont à améliorer. En revanche, les notes sont meilleures en matière de disponibilité des interlocuteurs et de leur aptitude à écouter et à comprendre les besoins du client. • L’information délivrée par la banque : Comme la compétence du personnel, la qualité de l’information délivrée par les banques n’est pas sans conséquences sur la satisfaction globale des clients envers leurs banques. Dans ce domaine, la qualité de l’information sur les produits recueille une note moyenne (d’un peu plus de 6 sur 10) tandis que la transparence sur les frais et tarifs est majoritairement remise en cause avec une note à peine supérieure à 5 sur 10. En revanche, la qualité du site Internet des banques recueille tous les suffrages. • La gestion du compte Les clients interrogés sont à 69 % très satisfaits de la fiabilité et de l’exactitude de la gestion de compte. La rapidité de traitement des opérations spécifiques obtient également une bonne note. « Si des écarts significatifs peuvent être remarqués entre les huit principales banques de réseau françaises, il est possible de tirer des enseignements globaux sur les efforts qu’elles doivent encore fournir. Ces derniers devraient porter en priorité sur la compétence perçue des conseillers, la stabilité des équipes et sur la transparence des informations concernant les frais et tarifs » commente Marie-Frédérique Renier, directeur associé banques et assurances de Cosmosbay~Vectis qui poursuit : « Autre constatation : la relation Banque Client est aujourd’hui très centrée du point de vue du client sur la relation avec son conseiller. Certes, cela permet à la banque d’obtenir un capital confiance très important avec ses clients… mais cette confiance est fragile car dépendante d’un seul individu ! Plus précisément de ce que le client perçoit de la compétence et du relationnel de son banquier ! ».