Encore une fois, l’expérience client vécue vaut plus que toute incantation d’une direction générale qui après un séminaire sur la relation client décide unanimement, en seul accord avec elle-même, de « mettre le client au coeur de l’organisation », persuadée que sa décision souveraine suffit à ce qu’elle soit appliquée dans la vie quotidienne du client en question...

Chez Europcar le service clients semble fonctionner à la vitesse de la diligence du XIXème siècle. Peu importe que votre demande soit éventuellement urgente, que vous utilisiez un canal aussi rapide, efficace et moderne que l’email ou le Web, cher client, vous êtes prévenu, en français comme en anglais, le délai de réponse à votre demande pourra aller jusqu’à trois semaines. Et oui, vous avez bien lu... trois semaines pour répondre à un email... quand tout va bien...
Au-delà de l’absurdité de ce délai à notre époque, cette copie de l’email d’Europcar me conduit encore une fois à vous poser la question : quel est votre délai moyen de réponse à une question reçue par voie électronique ? ce délai est-il indicatif ou garanti ? l’annoncez vous au client comme le fait Europcar dès la demande transmise ?
Peut-être suis-je le seul à m’insurger contre de tels délais qui semblent fréquents. Récemment, un email envoyé chez SFR à qui je demandais une réponse par email à une question contractuelle, m’a été faite plus de deux semaines après, et par téléphone, contrairement à ma demande.

Question subsidiaire, plutôt destinée aux éditeurs de solutions de gestion des emails entrants, constatez-vous une réelle baisse des délais de traitement chez vos clients suite à la mise en place d’une solution logicielle ?

A moins que tout cela ne soit finalement très calculé. Europcar comme SFR et bien d’autres privilégieraient-ils un canal « centre de profit » comme les numéros d’appels surtaxés et pénaliseraient-ils volontairement les canaux « centres de coût » pour en décourager l’utilisation ?

Pour poursuivre l’analyse de cet email automatique, vous noterez que la réponse apportée tient en une ligne. Mais que quelque soit votre langue, vous obtiendrez pour le même prix, quinze lignes de baratin en anglais, juridico-informatif sur le contenu du mail, l’absence de virus et la propriété intellectuelle de la marque Europcar. Par principe, on considère donc que le client qui interroge le service client est en premier lieu suspect...
Dernière critique, la phrase intermédiaire « ce mail a été généré automatiquement, merci de ne pas y répondre », qui vous propose clairement de passer votre chemin, si vous avez le moindre commentaire ou besoin d’y faire suite. Pourtant, la gestion d’un fil de messages n’est pas compliquée, la référence du dossier, présente dans l’objet ou le corps du mail suffit aux principaux logiciels pour assurer le lien entre les messages.

Quelques jours après, quatre pour être précis, le service client me répond. Un peu étonnant ce côté masochiste ou prévenant, qui consiste à s’accuser d’un délai de trois semaines pour répondre en quatre jours... mais le contenu de la réponse reste risible de la part d’une société soucieuse d’assurer un bon service à ses clients. « Concernant votre demande, nous vous conseillons de vous rapprocher de l’agence où vous avez restitué le véhicule »... sachant que Europcar centralise l’ensemble de ses communications téléphoniques, que vous n’êtes pas censé connaître la liste des agences... et qu’en vous adressant au service client général vous imaginez qu’il soit capable de faire suivre un message à une agence... cette réponse ne fait que confirmer ma première perception, les processus du service client par email chez Europcar sont à revoir totalement !

En conclusion, comme le promet le CEO de Europcar Group, Salvatore Catania, sur son site web, « Our mission is to be perceived as the most innovative, friendly and customer-oriented car rental company »...