Sitel, un des leaders de l’industrie aux niveaux européen et mondial dans le secteur de l’externalisation de centres de contacts ainsi que du BPO, vient de lancer un partenariat avec CARGLASS, le leader français de la réparation et du remplacement de vitrages automobiles.

Afin d’optimiser la qualité de son service, CARGLASS a choisi de confier à Sitel la gestion des demandes de réparation d’impacts de ses clients. Les 14 téléconseillers basés à La Rochelle répondent depuis le 9 juin aux demandes des clients et futurs clients de CARGLASS ; ils seront 28 dès le début du mois de juillet. En parallèle, les centres d’appels de CARGLASS de Poitiers et de Courbevoie continueront à s’occuper des appels concernant les demandes de remplacement.

Les équipes de Sitel et de CARGLASS collaborent en vrai partenariat dans cette implémentation, avec un objectif majeur et commun : la satisfaction du client.

Techniquement, l’équipe de Sitel s’interconnecte au réseau de CARGLASS pour trouver un centre, prendre un rendez-vous, répondre aux demandes d’intervention et aux éventuelles prises en charge par les compagnies d’assurance.

Cette collaboration permet à CARGLASS de renforcer son conseil sur la réparation d’impacts et le remplacement en dédiant des équipes à chaque action envisagée par le client.

Luce Desforges, Directeur commercial de SITEL affirme : « Le site de La Rochelle a une très grande expérience de ce type de prestation. Notre démarche proactive de satisfaction client et d’optimisation du coût de la relation client nous donne une réelle avance sur le marché de l’externalisation de services.»

Nicolas Lenoir, Directeur Service Clients de CARGLASS, ajoute « En plus de renforcer la satisfaction client, ce partenariat nous permet de ne pas délocaliser l’activité de centre d’appels, et bien sûr de garder l’activité des autres centres ».

Le projet a mis l’accent sur l’engagement de la satisfaction du client à travers un dispositif d’analyse et un système de pénalités et de récompenses. Le GOS (Système Opérationnel Global) mis en place par Sitel permet de déployer des processus communs – du recrutement au pilotage opérationnel de l’opération - et d’en évaluer la performance.