Cette citation démontre à quel point le cheminement est long pour parvenir à innover ; Néanmoins le client semble absent de cette longue énumération …
Alors je dis stop à la frilosité et vous propose de réfléchir à une alternative qui pourrait vous paraître bien audacieuse par les temps qui courent : le C.D.I, comprenez bien évidemment par là ‘Customer Driven Innovation’ c’est à dire l’intégration du client dans le process d’innovation.
Quel rôle joue ce concept dans la relation client ? L’innovation peut-elle être un moyen de fidélisation ? Autant de questions qui méritent que l’on se penche sur le sujet !

L’innovation est sans conteste un enjeu majeur pour se différencier de la concurrence et projeter une image dynamique auprès de ses clients et prospects.

Aussi, pour éviter que l’innovation ne soit qu’un vague concept, déconnecté des besoins du client, il faut bousculer l’ordre établi :

Tout d’abord au sein de l’entreprise :
L’innovation peut parfois ressembler à un long périple : des hiérarchies pesantes, un service R&D qui se complait dans la recherche sans prendre connaissance de la réalité du marché, des services marketing critiqués … autant d’écueils à éviter. C’est ainsi que Whirlpool a décidé de faire de l’innovation l’affaire de tous ses employés selon un article paru récemment dans Businessweek.
Impliquer les employés en leur permettant de soumettre leurs idées fédère l’ensemble de l’entreprise autour d’un même projet : avancer, innover pour être à l’écoute du client et de ses besoins.
Les employés font ainsi abstraction de la hiérarchie et des cloisons interservices au profit d’une cause commune : le Client.
C’est ainsi que la recherche de l’innovation, de l’amélioration d’un concept ou produit peut conduire à une véritable politique de relationnel client.

Mais aussi directement auprès du client :
On recherche bien souvent l’attention du client pour le convaincre de la qualité de nos produits et services, mais, ne serait-il pas plus efficace d’obtenir son adhésion à l’Innovation ?
Si vous n’associez par le client à votre projet, soyez assuré que sitôt lancé, le verdict ne se fera pas attendre et qu’il circulera sur la toile via des forums, blogs ...
C’est ainsi que le client, non content d’être roi, se voit octroyer la fonction de Chef de Projet R&D comme le laisse entendre un article paru dans The Economist.

Malgré son caractère novateur, ce concept n’est pas simple à appliquer :

- Intégrer le client dans le processus d’innovation n’est pas de tout repos : cela nécessite tout d’abord l’adhésion de l’ensemble des salariés qui se montrent parfois réfractaires ou au contraire trop enthousiastes : un minimum de discipline et de formation sont nécessaires pour formuler l’ensemble des idées. Egalement, un système informatique permettant de recueillir ces idées sans les déformer ni les perdre est indispensable ; on frôle ici le knowledge management (la gestion des connaissances). Enfin, l’enjeu est de repérer l’idée susceptible d’aboutir à l’Innovation au milieu d’un flux d’idées bien souvent inexploitables.

- Ce concept peut s’avérer infructueux pour une visibilité à long terme : le client n’a parfois aucune idée de ses besoins futurs car il ne soupçonne pas certaines révolutions technologiques en cours, ou que le marché sur lequel il se situe ne permet pas de se projeter suffisamment loin dans le temps: il appartient alors à l’entreprise de réellement innover et d’être une force de créativité.

- Les bonnes idées n’ont pas toujours la chance de survivre sur des marchés hautement concurrentiels où peu de temps est accordé aux nouveautés pour faire leurs preuves.

- Tous les clients ne sont pas égaux devant l’innovation : il appartient à l’entreprise de repérer ceux qui sont prédisposés à adopter les nouvelles tendances et qui apporteront les meilleurs idées pour être intégrés dans ce processus d’innovation.

En définitive, il est possible que l’innovation n’existe pas, que ce ne soit qu’un concept ! Parfois, plus les choses changent, plus elles restent les mêmes. La solution est peut-être de toujours rester à l’écoute du client afin de devancer ses besoins, se montrer même proactif en lui proposant des produits et services dont ils ne soupçonnait même pas avoir besoin, et faire évoluer les produits et services de son entreprise en adéquation avec le relationnel patiemment construit avec ses clients.
Tout cela pour dire que le C.D.I n’est peut être que l’évolution naturelle du CRM …

http://www.consumerempowerment.com/
http://www.economist.com/business/PrinterFriendly.cfm?story_id=3749354
http://www.businessweek.com/innovate/content/mar2006/id20060306_287425.htm