NetworkD Groupe, spécialiste dans la gestion du cycle de vie des systèmes, dans la gestion de la sécurité des postes de travail et serveurs, le service desk et les solutions d’amélioration des processus informatiques pour les entreprises à travers le monde annonce aujourd’hui avoir été choisi par COFIDIS pour intégrer et implémenter des outils de Service Desk à la hauteur de sa réputation et de sa renommée.

Le spécialiste européen du crédit en ligne
Crée en 1982, COFIDIS est le spécialiste européen du crédit à la consommation à distance et emploie près de 3 000 collaborateurs en Europe, dont 1 600 en France, qui gèrent au quotidien 11.5 millions de comptes clients. La société COFIDIS est implantée dans 9 pays (France, Belgique, Espagne, Portugal, Italie, République Tchèque, Hongrie, Roumanie et Slovaquie). www.cofidis.com

Recentrer les priorités autour du Service Desk
Le centre de support est à l’écoute de 2 000 collaborateurs dont 800 conseillers commerciaux. Pour répondre aux demandes des utilisateurs, 33 analystes traitent environ 50 000 appels par an.
“Nous avons souhaité mettre en place, avant toute chose, une organisation IT optimisée et s’appuyant sur certaines des meilleures pratiques du marché” explique Olivier KLING, Directeur du Système d’Information chez COFIDIS. “Accompagné par une société possédant une réelle expertise, nous avons analysé et mis en place des process ITIL® (gestion des Incidents, Problèmes, Changements, Configurations et engagements de services ou SLM - Service Level Management) en alignement avec les besoins métiers de COFIDIS. La logique nous a obligé à revoir notre outil existant.”

Le Service Desk chez COFIDIS : un besoin d’intégration
“Nous avons travaillé pendant des années sur un outil de gestion de parc proposant des fonctionnalités de Help Desk et nous sommes rendus compte que la solution en place ne répondait pas à nos besoins réels et n’était pas en mesure de nous fournir les indicateurs nécessaires. Nous avons recentré nos priorités autour du service client et souhaité une très forte intégration dans notre environnement technique tant en terme de base de données, qu’avec nos outils de Supervision et d’Administration de Parc. Au travers de l’intégration avec LANDesk® Management Suite notamment, la prise de main et l’inventaire sont accessibles instantanément depuis l’écran des demandes. Nous avons pris conscience que le SI est une ressource clé dont le rôle est passé d’Optionnel à Critique pour nos métiers. Le SI et le Métier devraient être intrinsèquement liés pour participer ensemble à la planification des process et aux prises de décision.”

Implication et Communication : les clés d’un projet de Service Desk réussi
Ce projet, stratégique pour la société ainsi que pour l’image de son Service Informatique en interne, a été accompagné tout du long par une forte communication et un partenariat avec la société NetworkD. NetworkD, 1er partenaire monde LANDesk®, riche de plus de 10 années d’expérience dans le métier du Service Desk et du Desktop Management a plus de 6 000 clients à travers le monde et a été récompensé par 80 prix.
“Au travers de ce projet réalisé en étroit partenariat avec COFIDIS, l’application de notre méthodologie Define/Design/Deploy nous a permis une grande réactivité, ainsi qu’une optimisation des ressources client et NetworkD. Le fait d’initialiser les projets par des workshops (ateliers de travail permettant d’identifier et de valider les besoins en s’appuyant sur la solution, plutôt que par une phase théorique décorellée de la réalité applicative) a prouvé une fois encore ses résultats : respect des délais ainsi que de la charge prévus initialement et satisfaction client” nous indique Marc-Alexandre BRIZARD, Solution Architect chez NetworkD.
“Nous avons pris en compte notre existant technique et humain, refondu notre organisation autour des recommandations ITIL®, établi une thématique autour de la communication réalisée par notre SI, distribué des affiches explicatives à tous les utilisateurs de notre SI en passant du temps avec chacun d’entre eux pour détailler les processus en place ainsi que les raisons et les objectifs de ces changements, organisé des présentations en amont aux utilisateurs clef… Et lors du lancement officiel, tous ont été conviés à une présentation générale proposée par la direction générale au sein de notre amphithéâtre” ajoute Monsieur KLING.

La Valeur Ajoutée du Service Desk chez COFIDIS
“Les premiers retours que nous avons observés montraient une très bonne acceptation de la part des utilisateurs et des analystes plus satisfaits par l’ergonomie , une prise main rapide et une grande facilité d’adaptation de la solution, notamment en terme de personnalisation de workflows métiers et de Gestion des Engagement de Services (SLA/OLA)” souligne Olivier KLING.
“Cette nouvelle organisation, associée aux solutions intégrées de LANDesk® (Service Desk, Management Suite et Security suite), nous permet de réduire les coûts ainsi que les risques de sécurité, de gérer le déploiement de nos patchs, de suivre notre Parc au fil de l’eau et d’accompagner le Métier de manière proactive dans ses souhaits d’évolution” note Olivier KLING. Grâce à la modularité de la solution et à sa facilité d’adaptation, COFIDIS a pu personnaliser LANDesk® Service Desk pour gagner en efficacité et en temps de traitement, et donc se libérer du temps pour traiter d’autres demandes et fournir un meilleur service à ses utilisateurs.


Le cas client NetworkD / Cofidis est également disponible à l’adresse suivante : http://www.networkd.com/pdf/Case_Study_SD_Cofidis.pdf