COFIDIS : la référence du crédit à distance

En 1982, COFIDIS lance le concept du crédit par téléphone en s’appuyant sur les compétences de ses 2 actionnaires, la vente à distance (Groupe 3 Suisses International) et le crédit à la consommation (CETELEM). Aujourd’hui, COFIDIS propose une gamme complète de crédits à la consommation : crédit revolving, prêt personnel, cartes de crédit, rachat de créances et solution de paiement sur Internet ; et se positionne comme le spécialiste du crédit à la consommation à distance.

En inventant un concept original, le crédit par téléphone, COFIDIS a développé depuis une vingtaine d’années une expertise unique et inédite. Pour répondre aux besoins de financements des particuliers, COFIDIS s’est doté des moyens nécessaires pour vendre et gérer exclusivement à distance des crédits à la consommation et de trésorerie. Grâce à une gamme de produits simples et souples adaptés aux besoins du client, COFIDIS permet au consommateur de planifier et d’échelonner le remboursement d’un gros achat, ou encore de faire face à une dépense imprévue.


feedback2.0 et COFIDIS : les nouvelles technologies au service de la relation client

Depuis toujours, l’objectif de COFIDIS est de « créer et faire vivre à distance une relation humaine et personnalisée avec ses clients ». COFIDIS adapte en permanence ses modes de communication et d’échanges : les collaborateurs ont pour mission de développer des outils optimisant l’accompagnement et l’instantanéité de la relation. C’est donc naturellement que COFIDIS a adopté une technologie Web2.0 afin d’échanger et d’intégrer ses clients dans un processus de construction collective.

COFIDIS s’est tourné vers feedback2.0 pour son expertise. En effet, déjà partenaire de nombreuses marques dont C2C, également membre du groupe 3 Suisses International, feedback2.0 est une plateforme participative, classée dans la catégorie CRM2.0.


Le principe de la plateforme est de faciliter les échanges entre les représentants d’une marque et leurs clients. De ce fait, la plateforme feedback2.0 répondait totalement aux attentes de COFIDIS en permettant :

- de créer et d’animer sa communauté de consommateurs,
- de positionner ses clients au centre de l’innovation produit,

- et d’ancrer la présence de la marque dans l’Internet 2.0.



Mise en place de la plateforme feedback2.0 – COFIDIS

Objectif
L’objectif premier était de connaître les attentes des clients et les faire participer à l’amélioration des services offerts. COFIDIS a donc souhaité initier un dialogue participatif couvrant un sujet d’actualité.


Stratégie
Pour capitaliser sur l’aspect innovant, COFIDIS a fait le pari de choisir un thème de discussion ciblé : « Imaginez les services de demain accessibles sur le site lnternet mobile de COFIDIS »

L’action s’est étalée sur 3 mois et a ciblé dans un premier temps les clients puis dans un second temps, les prospects, abonnés à la newsletter de COFIDIS.


Implémentation et Ressources
Pendant 1 mois, les équipes feedback2.0 ont travaillé de pair avec un membre de l’équipe Développement Marketing et Innovation NTIC de COFIDIS, notamment sur la formulation de la problématique et la structure même de la plateforme. Une fois mise en place, les équipes ont procédé à un pré-lancement interne de 15 jours afin de récolter des premières idées de services auprès des collaborateurs et de former la personne en charge de son animation quotidienne : début avril, la plateforme était lancée. Au total, l’opération a nécessité un budget de 15 000 euros dont 50% de coûts de mise en œuvre et 1 à 2 heures d’animation par jour.



Les résultats, et demain ?

Le dispositif mis en place par feedback2.0 a permis d’animer la base clients de COFIDIS mais surtout de positionner les clients au centre de l’innovation produits. Après trois mois d’activité, la plateforme comptait 8000 visiteurs pour un total de 900 contributions.

Le sujet, a fédéré nombre de visiteurs et a permis à COFIDIS de mieux cerner les attentes de leurs clients : soucieux de l’écologie, certains ont demandé à recevoir des relevés de compte numériques, tandis que d’autres ont suggéré la possibilité de demander un financement via leur téléphone mobile. Les idées de services les mieux notées seront étudiées et en fonction de leur intérêt et de leur faisabilité. Celles qui seront retenues seront intégrées au futur site mobile de COFIDIS.



« Nous sommes heureux d’avoir instauré un échange constructif avec nos clients et prospects, dans le but de mieux répondre à leur besoin tout en évitant les écueils des forums classiques », commente Jean-Dimitri Dewavrin, Responsable Développement Marketing et Innovations NTIC de COFIDIS. « De plus, grâce aux mots clefs bien choisis, nombre de visiteurs sont venus directement par le biais de Google et Yahoo ! Ainsi, la plateforme nous a également aidés à améliorer notre référencement naturel», conclut-il.


Fort de cette expérience et toujours à la recherche de nouveaux services pour ses clients, COFIDIS envisage l’ouverture d’une nouvelle plateforme participative !