Chez Paypal le service client semble découpé en plusieurs parties. Les “conseillers clients” assurent une prestation bas de gamme sans doute confiée à un prestataire externe dans un pays d'Afrique du Nord (avec l'expérience, ça se détecte facilement); le service technique est assuré par des techniciens qui semblent compétents, mais trop peu nombreux. Le premier service a pour tâche de filtrer les demandes, de faire passer le client par un ensemble de filtres (technique habituelle des hot-lines pour se débarrasser du problème) visant à renvoyer la patate chaude au client pour tenter de le convaincre qu'il est lui-même à l'origine du problème. La méthode est simple : changez votre mot de passe, essayez avec un autre navigateur, essayez à partir d'un autre ordinateur... avec tout cela, il n'y a bien que le Geek que je suis qui peut faire tout cela sans avoir besoin de raccrocher ! Dans 90 % des cas, le client raccroche donc et... rappelle plus tard car son problème n'est pas réglé.

Si par malheur la solution n'est pas trouvée en ligne, le centre d'appels vous renvoit alors la mort dans l'âme vers le service technique et son site web spécial dont l'URL n'est pas diffusée au public. Mais dans mon cas, comble de malchance, le service technique me répond (gratuitement, par email et rapidement) que le problème ne peut être résolu que par ce fameux service client et me conseille de les rappeler en demandant à parler à un “senior agent ou un superviseur”. Ce que je m'empresse de faire... oh erreur ! je perturbe alors le bon fonctionnement huilé de la patate chaude.

C'est à cet instant précis que le client prend conscience de l'incompétence (calculée ou réelle) et de l'absence de sens du client (là encore calculée ou innée) de ces machines à se débarrasser des problèmes que sont les centres d'appels off-shore.
Demandant, sur les conseils de Paypal, à parler à ce fameux “superviseur”, Melle X me répond, en français dans le texte, “qu'il n'y a pas de superviseur”... un peu insistant (c'est un euphémisme étant mon niveau d'énervement sur ce problème) j'obtiens une seconde réponse encore plus cocasse : cette fois le superviseur “n'a pas le temps de vous répondre, il a du travail” !
La solution proposée : “essayez de vous reconnecter dans deux heures et si ça ne marche pas, rappelez demain”... encore une patate... car bien entendu Melle X est bien incapable de me dire quelle intervention du Saint-Esprit pourrait corriger un problème datant de plusieurs semaines miraculeusement résolu en deux heures...

Quel sens aigu de la relation client. Bien entendu, lorsque je demande à Melle X de me laisser son nom afin de personnaliser la réclamation écrite que je lui annonce envoyer à Paypal, sa seule réponse est “ca vous servira à rien”, et son refus pur et simple.

Si Laurent Le Moal, nouveau directeur général de Paypal France nommé en février dernier tombe directement ou indirectement sur cet article, je lui propose bien entendu de réagir mais surtout d'expliquer par ce canal à ses clients (nombreux sans doute à vivre la même expérience mais moins habitués à la faire partager) pourquoi une société qui se veut sérieuse, méprise à ce point les problèmes de ses clients.
Cela n'a bien entendu aucun rapport, mais la maison mère de Paypal, eBay, vient d'être condamnée à 20 000 euros d'amende pour contrefaçon à la demande de Hermès. Aucun rapport... à moins que les méthodes et les processus de satisfaction clients ne soient mutualisés.

PS : Si quelqu'un connait le prestataire de Paypal, indiquez-le ici en commentaire, après vérification, je me ferai un plaisir de le publier.