CosmoCom, éditeur de la première plate-forme de communication unifiée pour centres de contacts et chef de file de Consolidation 2.0, annonce le lancement de la version 5.2 de son produit phare, CosmoCall Universe. Cette nouvelle version s’enrichit de nombreux outils facilitant la communication interne, l’interopérabilité des fournisseurs ainsi que les contrôles de gestion..

Des outils pour optimiser la communication agents/superviseurs

Les centres de contacts ont beau être des lieux d’échanges privilégiés, la communication entre les agents et leurs superviseurs est parfois négligée. CosmoCall Universe répond à ce besoin en introduisant des outils avancés d’ assistance aux agents et de communication des superviseurs.

Les demandes d’assistance sont transmises automatiquement à un superviseur qualifié, qui répond par messagerie instantanée ou bien de vive voix en transformant la session de chat en conversation par simple clic. Un seul clic donne également accès au choix à une écoute silencieuse, au chuchotement ou à une intervention directe. L’assistance via la session de chat est indépendante de la conversation avec le client ou des conversations avec d’autres superviseurs, quel que soit le canal utilisé. Les superviseurs peuvent aussi naturellement solliciter des agents ou d’autres superviseurs par chat. Outre les sessions individuelles avec les agents, les superviseurs ont souvent besoin de diffuser des annonces de manière plus large ; dans ce cas, ces annonces apparaissent en pop up sur l’écran de l’agent.

Nouvelles facilités d’intégration avec les serveurs media

De nombreuses entreprises ont souvent déjà fait un choix de technologie serveur media, c’est pourquoi CosmoCom a enrichi CosmoDesigner, son outil de création de service GUI de nouvelles extensions vers le standard MSCML. Ces extensions permettent aux clients de profiter pleinement de l’environnement de CosmoDesigner et de mettre en place leurs applications tout en utilisant des serveurs media supportant ce standard comme Snowshore, le serveur media IP de Dialogic ou l’environnement OpenCall d’HP. Ces facilités d’intégration illustrent l’engagement de CosmoCom dans l’ouverture des standards VOIP et l’interopérabilité des infrastructures VOIP.

Traçabilité des changements sur la plate-forme mutualisée

Au fur et à mesure de l’augmentation des positions et des utilisateurs connectés à une plate-forme CosmoCom donnée, apparaît le besoin d’une visibilité et d’un contrôle accrus des changements ou événements intervenant aux différents niveaux de gestion. La simple possibilité de savoir « ce qui a changé » peut faire toute la différence dans beaucoup de situations pratiques. CosmoCom introduit donc ici un outil spécifique permettant le contrôle et la traçabilité des modifications (« qui, quoi et quand »), y compris les changements de configuration, les changements de profil agent et les changements de routage d’appels. Ce nouvel outil est intégré dans l’architecture multi-tenant de CosmoCall Universe. Chaque tenant (entreprise utilisatrice) peut accéder au suivi des événements concernant son espace dans la plate-forme mutualisée de Cosmocom. Le gestionnaire du système quant à lui peut suivre les changements faits au niveau global et aussi avoir une visibilité au niveau des tenant individuels. Ainsi, lorsqu’il est nécessaire de savoir « ce qui a changé », la question peut être résolue facilement, rapidement et complètement.

Enrichissements technologiques

La version 5.2 introduit également des changements importants dans l’architecture. Le logiciel agent accessible depuis le navigateur internet fonctionne désormais sous un environnement .NET 2.0. Tout le code système est maintenant basé sur la suite de développement Visual Studio 2005. De plus, les améliorations apportées à l’interface SIP ont permis une certification d’ interopérabilité avec les lignes de produits Siemens HiPath 5000 et 800.

« La version 5.2 reflète notre philosophie d’amélioration permanente » commente Ludovic Guelblum, Directeur Marketing de CosmoCom Europe du Sud et MEA, . « Chaque changement que nous introduisons est motivé par le retour client et un besoin marché démontré ». Ces aspects ont toujours dicté nos priorités de développement et cette nouvelle version ne fait pas exception. »