Tout d’abord restons en France, et assistons à quelques minutes hilarantes de l’assemblée générale des actionnaires de Carrefour. Des actionnaires individuels le plus souvent clients de l’enseigne. Et qui profitent de la prise de parole potentielle que leur offre l’assemblée générale des actionnaires pour faire état de leur mécontentement et expliquer leurs mésaventures.
La nouveauté vient du fait que la vidéo de ces contre-témoignages se retrouve aujourd’hui visionnée par des milliers de personnes et circule sur les réseaux sociaux tels que Facebook. Alors bien sur, on reste dans le domaine de la blague potache mais goutte d’eau après goutte d’eau, ces manifestations d’insatisfaction client peuvent avoir un impact sur l’image de l’entreprise. Image pour laquelle l’entreprise dépense en ce moment même des millions d’euros en publicité télévisée pour sa marque Carrefour Discount. Forcément cela fait quelque peu désordre.

La seconde vidéo nous vient des Etats-Unis. Elle est un véritable travail créatif, imaginé par un client de United Airlines, insatisfait de la manière dont sa guitare et lui ont été traités, et artiste... Il met ici au service de la contre-publicité pour la compagnie son talent créatif, et cela fait mal ! Même si vous ne comprenez pas toutes les paroles, les images sont assez explicites et ces quatre minutes de contre-publicité sont difficiles à chiffrer en terme d’impact... mais il est loin d’être négligeable. Là encore, un bon buzz au travers des réseaux sociaux et des sites de partage de vidéo a permis à cette vidéo d’être visionnée près de 150 000 fois à l’heure où j’écris ce billet.

Alors Messieurs et Mesdames de la communication et de la relation client, au visionnage de ces vidéos, ne croyez vous vraiment pas qu’il serait plus efficace et moins coûteux de prendre le problème à sa base, d’améliorer la qualité des produits et des services, et surtout de mettre en place les outils et pratiques nécessaires pour répondre à une insatisfaction éventuelle avant que le client n’en parvienne à ses extrémités. Quand je vois le nombre de sociétés qui ne proposent encore aujourd’hui aucun formulaire de contact, aucun email du service client, ou qui ne répondent pas aux remarques qui leur sont faites... je crois que ces conseils ne sont pas superflus.

PS : Si vous possédez d’autres vidéos sur le même thème, n’hésitez pas à en publier le lien en commentaire, elle nous permettront de passer un bon été et m’aideront à enrichir mes cours aux jeunes étudiants en relation client !