2005 marque une nette augmentation des plaintes reçues, sachant toutefois que l'AFUTT enregistre les plaintes sans préjuger de leur bien-fondé, ni de l’issue des litiges. L'association considère qu'une plainte, fut elle injustifiée, exprime une insatisfaction et mérite l'attention des opérateurs et FAI, ne serait-ce que d'un point de vue commercial. Sur l'année écoulée, l'AFUTT a reçu 8641 plaintes soit un alourdissement de 53%, avec près de 3000 plaintes de plus comparativement à 2004. Internet apparaît comme le canal privilégié, 58% des plaintes et insatisfactions ont été transmises à l'AFUTT via son site ou par email. Pour l'association, l’augmentation du nombre des abonnés à l’Internet et le développement des services sur son site web éclairent cette évolution. Elle reconnaît également que ces derniers expliquent également une part significative de l’augmentation des plaintes reçues.

L'Observatoire tient compte des plaintes et insatisfactions exprimées envers les FAI (Fournisseurs d’Accès à Internet) et ne se rapportant pas au commerce électronique. En revanche, il tient compte des services de téléphonie sur IP et de bouquets TV proposés par les FAI venus compléter leur offre traditionnelle d'accès web, de messagerie électronique et de transfert de fichiers.
Avec 24%, la téléphonie fixe présente peu de variation en volume de plaintes depuis quelques années. La baisse des plaintes concernant les mobiles est confirmée (19%), avec approximativement la même amplitude que l'année précédente. Internet concentre l'attention. Sa part des plaintes est majoritaire avec 57% du total. Malgré une forte progression, cette part n’était que de 29% en 2004. Même si l'AFUTT souligne l'influence des forums de discussions - en ce que les internautes s'encouragent à aller vers les pouvoirs publics, les associations de consommateurs et d'utilisateurs - elle ne remet pas en question la réalité de chaque témoignage d’insatisfaction, "cette activité de forums traduit à l’évidence une déficience de la prise en charge effective des réclamations par les services clients des fournisseurs".

- Faits marquants : sur les deux dernières années la part Internet a été multipliée par plus de 9, tandis que celle des mobiles a baissé de 30%.
- L’explosion des difficultés relatives à l’Internet, sans commune mesure avec la croissance du nombre des abonnés, constitue actuellement un sujet de préoccupation car les relations entre les FAI et leurs clients semblent s’être gravement détériorées.

Le périmètre Internet est particulièrement générateur de plaintes. Il enregistre une forte augmentation de son ratio plaintes/parc, comparativement à l'année 2004. L'AFUTT considère qu'il se situe "à un niveau jamais atteint par aucun des trois secteurs considérés depuis la publication du premier Observatoire en 2002". Plus inquiétant, l'association estime que ce ratio traduit un taux de plaintes anormalement élevé par rapport au nombre d’abonnés. En 2003 puis en 2004, l'AFUTT avait donné l'alerte sur l’inquiétante dégradation de la relation client/fournisseur dans ce secteur.

01. Internet : livraison, installation (connexion impossible) - (4ème position en 2004)
02. Internet : qualité de fonctionnement (dont débit)
03. Internet : résiliation de contrat - (3ème position en 2004)
04. Fixe : facturation (dont kiosque micro et audiotex) - (2ème position en 2004)
05. Internet : facturation - (9ème position en 2004)
06. Mobile : résiliation - (1re position en 2004)
07. Internet : interruption de service
08. Mobile : facturation - (5ème position en 2004)
09. Fixe : vente forcée (présélection non sollicitée) - (7ème position en 2004)
10. Fixe : contrat

Ce top 10 représente 72% de l'ensemble des plaintes reçues. Cinq litiges du TOP 10 concernent le secteur Internet qui par ailleurs occupe les trois premières places ! Les problèmes d’installation, de mise en service et les retards de livraison des modems ou des box constituent la première source de plaintes, tout secteur confondu. "Incontestablement les fournisseurs d’accès Internet haut débit peinent à rendre leurs services véritablement plug and play, fiables et facilement accessibles pour une clientèle grand public". A ne pas négliger, la facturation du fixe passe de la seconde à la quatrième place. Toutefois, il ne faut pas y voir le signe d'une amélioration, "mais simplement l’explosion des plaintes Internet, les problèmes liés à la facturation du fixe demeurent importants". Enfin, les plaintes pour vente forcée, présélections non sollicitées ou souscription de contrats à l'insu de l'abonné, sont toujours présentes. "Il convient de poursuivre la lutte contre ce type de pratiques commerciales qui relèvent bien souvent de l'abus de confiance ou de faiblesse".

L'association considère que les offres haut débit ont considérablement modifié ce secteur. De simples fournisseurs d'accès, les offreurs sont devenus des prestataires de services à part entière "avec en particulier des offres multi-services intégrant le téléphone et la télévision. Ces nouveaux services, dont bien évidemment la téléphonie sur large bande étant proposés dans le cadre de contrat d’accès haut débit". Au regard des records atteints par le secteur Internet l'association estime l’évolution de ce secteur préoccupante du point de vue consumériste.

C’est lors de la mise en service des lignes Internet haut débit que les consommateurs rencontrent le plus de problèmes. Après avoir passé l’éventuel obstacle des retards de livraison des modems ou box (parfois en rupture de stock) qui représentent moins de 10% du total, les Internautes se trouvent parfois confrontés aux aléas du dégroupage, auxquels il faut désormais ajouter parfois ceux de la portabilité du numéro.

Reste la mise en service - qui ne va pas toujours de soi dès lors que de nombreux logiciels et matériels doivent être installés et fonctionner ensemble (modem ou box ; ordinateur et ses logiciels; accès WiFi ; téléphone ; TV, etc.). Au total et en raison de la complexification des offres, de la diversité des configurations client, de la faiblesse des services d’assistance, les problèmes d’installation sont en forte augmentation : 37% des plaintes Internet en 2005, ce qui correspond à près de 2000 plaintes, en augmentation de 320 % comparativement à 2004. Le mécontentement est d'autant stimulé que faute de supports techniques performants, les Internautes se tournent vers les forums de discussion où ils peuvent être encouragés ou incités à porter plainte.

L'association regrette que l’amélioration espérée des prestations de support technique n'ait pas eu lieu en 2005, "les performances mesurées sont assez éloignées des standards de qualité des centres de relation clients (norme AFNOR NF X50-798 de juillet 2003) - mais l'AFUTT pondère - il est certain que le succès rapide des services Internet qui s’adressent progressivement à des populations de moins en moins technophiles et la diversification des services constituent une gageure pour les FAI. Les appels au service client sont nombreux, mais aussi, souvent, longs et complexes à traiter".

Les problèmes de fonctionnement, les baisses et les interruptions de services représentent une part importante de plaintes et insatisfactions (25%). Les services clients semblent être d'un piètre secours, d'autant que "le fait de devoir appeler un numéro payant irrite, à juste titre, les clients se trouvant dans cette situation". Concernant la qualité, L'AFUTT rappelle qu'à son ouverture au grand public, Internet bénéficiait d'une certaine tolérance liée à un fonctionnement bas débit accessible via une ligne téléphonique traditionnelle. "Mais avec le développement du dégroupage et du haut débit, les frontières de responsabilité ont évolué et les fournisseurs d’accès Internet sont désormais pleinement responsables des services qu’ils proposent. Dans l’univers du haut débit, en dégroupage partiel et a fortiori en dégroupage total la pratique du meilleur effort n’a plus cours mais une obligation de résultat s’y substitue progressivement".

Les plaintes générées par des difficultés de facturation sont en hausse, ce qui ne saurait surprendre compte tenu de l’importance de plus en plus marquée du budget Internet dans les foyers. Les erreurs sont variées : non prise en compte de modification de contrat, mauvaises informations tarifaires, difficultés de trouver un interlocuteur "facture". Les conditions de sortie varient d’un fournisseur à l’autre. Certaines peuvent donner lieu à contestation et les motifs légitimes restent à consolider sur le terrain réglementaire et commercial. Les modalités de restitution des équipements (modem ou box) sont parfois sujettes à litiges.

En France aujourd’hui, les offres d’abonnement à l’Internet bas et haut débit sont nombreuses, et les offreurs variés. Aux historiques et spécialistes présents à l'aube du marché : Wanadoo, Free, Club Internet, AOL, Tiscali ; s'ajoutent les opérateurs téléphoniques : Neuf telecom, Cegetel, TELE2, Telecom Italia (Alice) ; et enfin les cablo-opérateurs, comme Noos et Numéricable.
Mais ce marché est entré dans une phase de consolidation et plusieurs opérations de fusion ou acquisition ont eu lieu sur l'année 2005 : la fusion Neuf telecom avec Cegetel et le rachat de Libertysurf, la filiale française de Tiscali, par Telecom Italia, l’exploitant de la marque Alice. "La bataille des parts de marché semble se jouer entre France Télécom (Wanadoo), Free, Neuf Cegetel et Telecom Italia (Alice). Club Internet, qui appartient au puissant groupe allemand T-mobile, a pris la décision mi-2005 d’investir dans le déploiement de son propre réseau d’accès haut débit ce qui devrait lui permettre de se relancer en France sur le marché stratégique et très convoité du triple play (Internet, téléphone, TV)".

L'AFUTT souligne que "à lui seul Free représente la moitié des plaintes. Déjà en 2004, Free présentait le niveau de plaintes le plus élevé. Cependant, on peut noter une proportion en augmentation très nette avec 51% en 2005 contre 34% en 2004. Selon l’opérateur, cette flambée de plaintes serait due à l’effet amplificateur des forums. Reste à savoir pourquoi les freenautes seraient plus frondeurs et mieux organisés que les autres internautes. A l’inverse, Wanadoo a sensiblement baissé (en valeur relative) sa part de contribution aux plaintes Internet avec seulement 9% contre 18% en 2004. L’ensemble Cegetel-Neuf Télécom représente 22% des plaintes".

Le ratio des plaintes par rapport au parc n'est guère plus enviable. Considérant que l’immense majorité des plaintes reçues à l’AFUTT en 2005 concerne les offres haut débit, l'Observatoire a pris l’option de présenter un ratio plaintes/parc haut débit. Ces ratios montrent que Free (2.58), Neuf Cegetel (1.69) et Telecom Italia (1.6) sont les FAI les plus générateurs de plaintes avec des ratios supérieurs à 1. A l'opposé, les moins générateurs de plaintes sont Wanadoo (0.18) et AOL (0.14).

L'AFFUT conclu " Le secteur des communications électroniques connaît un succès exceptionnel depuis une dizaine d’années. Les chiffres à l’échelle de la planète donnent le vertige : plus de 2 milliards de téléphone mobile et des centaines de millions de connexions Internet (le cap du milliard devrait être franchi cette année). Objet du quotidien ces équipements rendent chaque jour plus de services et leur impact social, culturel et environnemental est incontestable. Les responsabilités qui incombent aux prestataires sont donc considérables et il importe que les meilleures pratiques soient identifiées et valorisées. A contrario l’immaturité inconséquente n’est plus acceptable. Si le secteur du mobile semble sur la bonne voie avec un volume de plaintes en baisse et des initiatives intéressantes en matière de développement durable, il en va tout autrement du secteur de l’Internet et des services associés. Le niveau d’insatisfaction atteint des sommets et rares sont les internautes qui n’ont pas rencontré de difficultés ou entendu parler dans leur entourage, de problèmes techniques ou relationnels avec les FAI. Selon une récente enquête du Credoc, citée par la Tribune, 65,4 % des consommateurs s’estiment insuffisamment protégés en matière de services téléphoniques et Internet. Un sursaut de tous les acteurs concernés est nécessaire, et vite".

AFUTT - www.afutt.org