Voici ci-dessous le texte d’un email reçu en réponse à une demande d’annulation de commande envoyée au constructeur Dell :

« je fais suite à votre courrier éléctronique votre commande n° xxxxxx, pour vous informer a été expédiée de l'usine, et que le délai estimée de livraison est le 15/6, donc impossible d'annuler votre commande d'autant plus que vous êtes un client professionnel et que vouos n'avez pas droit à la rétractation.
Au Service Clientèle nous nous engageons à vous servir au mieux.
Si vous avez un commentaire concernant la manière avec laquelle votre requête est traitée, je vous invite à contacter mon superviseur »

Je vous rappelle que nous parlons ici du premier constructeur informatique mondial, dont l’ensemble de l’argumentation commerciale est basée sur la vente en ligne et le service à distance. Pour des raisons de coût, Dell a choisi d’implanter tout ou partie de ses centres d’appels et de service au Maroc, pays francophone où le SMIC est inférieur à 1 € de l’heure et où les centres d’appels sont exonérés de nombreuses charges sociales.
Mais là où une conversation téléphonique peut être tenue par un marocain maîtrisant le français, le faible niveau de maîtrise des détails de la langue apparaît de manière criante lors d’un échange écrit. Sur les trois lignes de réponse non automatisée, les trois premières, vous noterez trois fautes de frappe ou d’orthographe, et deux erreurs grammaticales ou mots oubliés. Quant au style général du message, je vous laisse juge de la forme générale de la réponse…

Les mauvais esprits voudront certainement faire croire que le rejet de ma demande est à l’origine de mon énervement. Peut-être en partie, mais je crois aussi savoir prendre le recul nécessaire. Que vous soyez un client habituel ou ponctuel, que vous soyez en tort ou que vous ayez raison, recevoir un email de cette nature est indigne de la relation client du n°1 mondial des PC !

Alors avant de ne regarder que les chiffres en bas de votre feuille Excel, lors de votre prochaine envie de délocalisation de votre centre d’appels et de réponse aux courriels, pensez à ce billet et à la publicité qu’une mauvaise qualité de relation client peut faire à votre entreprise. Vous me répondrez que la qualité rédactionnelle n’est assurée ni à Casablanca, ni à Paris 16ème, ni à Dunkerque, ni à Ploumazec, et vous aurez raison ! Mais plutôt que de chercher sans cesse à réduire les coûts et la qualité de service, pensez à former vos équipes, qu’elles soient en France ou ailleurs. Et imposez des tests, des contrôles réguliers… vous éviterez ainsi de donner de votre entreprise l’image d’un simple exploiteur de conditions économiques mondialisées. Ou alors, confiez la réponse aux emails aux indiens d’Amazonie ! … ils ne savent pas écrire ? Peu importe, en ne répondant pas aux clients vous éviterez les fautes d’orthographe.

PS : l’illustration de ce billet a été honteusement pillée sur le site www.IHateDell.net