SmartFocus annonce une nouvelle solution qui va permettre aux marketeurs de s'appuyer sur les réseaux sociaux pour lancer des campagnes marketing. La solution propose de mesurer de comportement de ses clients sur les réseaux sociaux, et d'y intervenir directement.

CDC Software poursuit ses acquisitions dans le CRM et a signé une déclaration d'intention d'acquisition d'un prestataire de CRM en mode SaaS spécialisé sur le marché des associations à but non lucratif.
Le nom de ce prestataire n'est pas communiqué car plusieurs conditions suspensives à la conclusion de l'acquisition subsistent. Elles devraient être levées d'ici la fin de cette année 2009.
Une acquisition que CDC Software identifie comme une étape d'une stratégie d'acquisition plus vaste dans le domaine du SaaS visant à proposer une réponse mondiale au travers de ses 22 bureaux et de ses 1200 partenaires.

Sage aurait décidé de travailler à une offre « cloud computing » de sa solution de CRM Saleslogix. Cette version hébergée, proposée sous forme de service récurrent, serait proposée à partir du début de l’année 2010. Elle a été présentée en avant-première à la conférence américaine sur le CRM organisée par le Gartner. Basée sur l’offre Amazon EC2 (Elastic Compute Cloud), Sage Saleslogix CRM proposera la flexibilité habituelle à ce type d’offre en matière de nombre d’utilisateurs, de modalités de paiement... La solution restera paramétrable, les intégrateurs devraient donc pouvoir s’y intéresser, à condition que Sage développe un modèle économique qui les intéresse financièrement à la commercialisation de cette offre.

L’application « Carnet d’adresses » est utilisée par les possesseurs de Mac pour stocker les données de leurs contacts, personnels ou professionnels. Nous sommes loin d’une application de gestion de la relation client, mais certains utilisateurs s’en contentent. Dans la prochaine version de cette application, qui devrait être livrée avec « Snow Leopard » la prochaine version du système d’exploitation Apple, l’éditeur pourrait avoir créé des liens entre les fiches contacts et la présence de ces contacts sur les réseaux sociaux. Les icônes des deux principaux réseaux mondiaux, Facebook et Twitter, apparaissent; laissant imaginer que l’utilisateur pourra visualiser ou peut-être même gérer ses contacts dans ces réseaux, à partir de l’application Carnet d’adresses, créant ainsi une point unique de regroupant des informations sur la présence sociale de l’utilisateur.
C’est ce que montre une copie d’écran qui circule sur Internet actuellement. La sortie de Mac OS 10.6 (Snow Leopard) est prévue pour le mois de septembre.

Avaya annonce aujourd’hui avoir signé des accords selon lesquels elle rachètera les solutions entreprises Nortel pour un montant de 475 millions de dollars. Ces accords renforcent le positionnement d’Avaya en tant qu’acteur majeur sur le marché des communications d’entreprise.

Le groupe Marquette, société américaine spécialisée dans la publicité, a choisi de remplacer son CRM Saleslogix par la solution Microsoft CRM. C’est l’intégrateur Sonoma Partners, également installé dans la région de Chicago, qui a réalisé la vente et a en charge l’implémentation. Principal enjeu pour Marquette, passer de deux bases de données différentes, l’une pour les prospects, l’autre pour les clients, à une base de données unique. Déploiement modeste, limité à 55 personnes pour commencer, Microsoft CRM sera également intégré au système opérationnel de prise de commande de Marquette.

Salesforce.com a profité dès hier de la mise à disposition de la version 3.0 de l’iPhone OS, et de la sortie de l’iPhone 3GS, pour communiquer sur la compatibilité de sa plate-forme avec la solution Apple. Plutôt équipées de Blackberry, les entreprises américaines commencent cependant à lorgner du côté de l’iPhone, même si ce dernier ne propose pas encore la même productivité que le Blackberry pour des applications professionnelles. Un éditeur comme Salesforce.com se devait donc de réaffirmer son caractère agnostique en ce domaine.
Salesforce CRM Mobile a donc été mis à jour afin de permettre aux utilisateurs de l’iPhone OS 3.0 de bénéficier des nouvelles fonctions dont le copier/coller ou encore la gestion améliorée des calendriers.

L’éditeur de solutions décisionnelles Qliktech a retenu l’offre à la demande de Salesforce.com pour équiper sa propre force commerciale. La croissance rapide de Qliktech a conduit l’entreprise a retenir une solution flexible et évolutive : l’application Sales pour sa force de vente et l’application Service pour son département d’assistance clients.
Mise en place en trois mois, l’application Salesforce gère maintenant plus de 10 000 clients et 700 partenaires, car les ventes indirectes sont également gérées dans le système.

Déjà partenaire de MobiScaler, CDC Software a décidé, sur la demande de certains de ses clients, d’améliorer l’accès transparent aux informations de l’entreprise par les personnes en situation de mobilité. Pivotal va s’appuyer pour cela sur la solution MobiScaler, composée d’un serveur (MobiServer), d’une application installée sur le terminal mobile de l’utilisateur (MobiClient) et d’une application de contrôle destinée à l’administrateur.

D’après un article du Wall Street Journal paru il y a deux semaines, Oracle serait sur le point d’annoncer sept nouvelles applications en mode « à la demande ». Le marketing, le cycle de vie produit, le secteur des assurances, feraient partie selon le quotidien des applications prévues. Un lancement qui pourrait concrétiser la migration progressive vers le « on demand » que tout éditeur doit actuellement envisager, sans pour autant mettre à mal son chiffre d’affaires trimestriel. Mais la crise économique qui tolère un certain nombre d’écarts pourrait être l’opportunité attendue par les éditeurs pour faire évoluer en douceur la répartition de leurs sources de revenus.

Restriction des déplacements, coût des frais d’inscription aux conférences utilisateurs... la conjoncture économique impose aux organisateurs de conférences de réduire la voilure. Ainsi Salesforce.com a décidé d’annuler sa conférence utilisateurs européenne (payante) prévue sur trois jours, pour la remplacer par un événement gratuit, centré sur une seule journée et gratuit. Marc Benioff, fondateur de Salesforce.com animera cette journée baptisée CloudForce. Ce changement de nom symbolise également la migration progressive de Salesforce.com d’une position de loueur d’applications à celle, apparemment plus lucrative, de fournisseurs d’infrastructures hébergées pour d’autres prestataires SaaS.

A l’occasion de son sommet européen sur le CRM qui aura lieu dans deux semaines, l’analyste Gartner donne la tendance pour 2009-2012. Quels sont les sujets prioritaires pour les directions d’entreprise en matière de conquête et de fidélisation clients ?
- En 2009, plus de 75 % des entreprises diminueront leurs budgets marketing d’au moins 20 %.
- En 2009, les directeurs marketing gagnants seront ceux qui investiront dans un mix de marketing en ligne, de génération d’opportunités, de globalisation de leurs actions de promotion et de fidélisation client. Ils verront leur retour sur investissement progresser de 20 % au moins.
- En 2009, les outils de gestion des opinions clients (Feedback Management) seront les investissements les plus utiles pour améliorer l’expérience des clients.
- D’ici 2010, plus de 60 % des 100 premières entreprises mondiales proposeront à leurs clients une « communauté en ligne ».
- D’ici 2011, un tiers des achats réalisés par un consommateur sera directement influencé par les opinions dont il aura eu connaissance en ligne, contre 9 % en 2008.
- D’ici 2012, les dépenses informatiques dédiées au e-client seront en augmentation de 50 % par rapport à 2008.

Afin de soutenir sa croissance au Brésil, le distributeur Leroy Merlin a confié à IBM la gestion externalisée de son informatique. Gérant déjà l'ERP du distributeur qui consolide les informations des quinze magasins locaux, IBM s'est vu confié en septembre dernier un nouveau contrat, la gestion du CRM du spécialiste du bricolage et de la décoration.

Consona CRM est la solution créée suite au rachat des éditeurs Knova et Onyx par M2M Holding. Cette solution de CRM propose les outils classiques autour de la force de vente et des centres de service client. Déjà partenaire de Consona, la solution QlikView a maintenant été retenu pour la création d'un outil d'analyse des données collectées par les centres d'appels. La solution Consona Knowledge Management (ex Knova) permet de collecter les informations des services clients ou des centres de support. Développée à partir de l'outil QlikView, la nouvelle solution baptisée Knowledge Management Analytics, qui devrait être disponible pour les clients début 2009, permettra d'analyser directement en mémoire les volumes importants de données collectées dans les centres d'appels à partir de l'application Consona.

Si vous avez fait le choix d'une application CRM en open source comme SugarCRM, Info@hand ou Bluefin, et du serveur de messagerie Novell GroupWise, il vous faut intégrer ces deux composants pour bénéficier d'un véritable portail CRM. Omni Technology et Intelestream se sont associés pour proposer cette intégration, baptisée Riva CRM Integration for Novell GroupWise. Les emails reçus peuvent alors être liés et sauvegardés dans l'application CRM. Principal argument de ce fournisseur de connecteurs, alors que les entreprises restreignent leurs budgets informatiques, elles doivent plus que jamais tirer profit de leurs investissements anciens plutôt que d'envisager de migrer vers un nouvel outil.

Pour l'éditeur Sprinx Systems, basé à Prague, la conquête de l'international passe par le marché américain. Il vient d'annoncer le lancement outre-atlantique de la version 6 et de son alter-ego mobile, destinés aux PME américaines pour lesquelles le processus de vente est la colonne vertébrale de l'activité. Conscient que les entreprises américaines achètent essentiellement des logiciels développés sur leur sol, l'éditeur a ouvert des bureaux en Californie, en Pennsylvanie et à Rhode Island, ainsi qu'un centre d'appel basé sur un numéro vert pour assurer le support.

Le principe de l'échange concurrentiel n'est pas nouveau dans le monde du logiciel. NetSuite, éditeur d'une suite CRM en mode SaaS, a décidé de s'attaquer à Salesforce.com et de tenter de récupérer ses clients essentiellement attirés par le prix.
NetSuite propose en effet une réduction de 50 % sur le prix payé par le client à Salesforce pour le faire migrer vers la solution NetSuite. Conscient que le principal frein à la migration d'un outil à un autre reste... la migration, NetSuite offre en plus cent heures de services pour aider ses nouveaux clients à migrer leurs données et leurs processus vers NetSuite. Cette offre est limitée à la fin de cette année et nécessite la souscription d'un contrat d'un an minimum.
Mais elle risque de voir ses effets limités. D'une part la majorité des clients est engagée pendant une période de plusieurs années et ne peut migrer à tout instant, d'autre part, cette offre n'est pas si intéressante que cela. Microsoft Live CRM est en effet proposé autour de 60 dollars par mois, quand Salesforce.com est proposé, avant négociation, à 125 dollars mensuels, tout cela par utilisateur.