Depuis son lancement, Clara a traité près d’un million de conversations ! Par ailleurs, le Centre de Contacts Fnac.com a enregistré une baisse des emails client de 40%, permettant de réduire les coûts opérationnels de 27% et d’augmenter la productivité des agents sur des demandes plus complexes.



Voulant anticiper le flux de demandes qui va être généré par les acheteurs et les vendeurs sur la Marketplace notamment, Fnac.com s’est appuyé sur l’expertise de VirtuOz et le succès de Clara pour confier à cette dernière la mission de répondre aux demandes des utilisateurs.



« Notre objectif était de réduire les flux de contacts entrants en développant un module autonome et interactif favorisant la fidélisation en ligne. Notre choix s’est porté sur VirtuOz pour la qualité de son moteur d’intelligence artificielle et la convivialité de son interaction » déclare Daniel Courcol, Directeur Service Clients et Qualité de Fnac.com.



Plus d’une année après la mise en ligne de Clara, Fnac.com a atteint ses objectifs de répondre de façon conviviale à toutes les demandes clients automatisables.



Au-delà des bénéfices quantitatifs, l’utilisation de Clara a permis au site Fnac.com de proposer un service de qualité à vraie valeur ajoutée et d’augmenter la satisfaction client.



Fnac.com envisage prochainement de développer les aptitudes de Clara aux missions de vente et de conseil.