L’Association Française de la Relation Client a remis hier à Fabrice André la palme du Meilleur Directeur de la Relation Client, récompensant la mutation opérée au sein de la Direction de la Relation Client d’Orange sous l’impulsion de ses Directeurs successifs.
Le secteur des télécoms évolue vers un monde numérique riche d’innovations, bousculant les usages. Face à cette révolution, Orange a choisi de devenir le fournisseur de services de référence en Europe et d’accompagner ses clients en accentuant la notion de service et d’engagement. Dans la réalisation de cette ambition, la Direction de la Relation Client tient un rôle clé en activant des chantiers prioritaires de transformation pour incarner la promesse Orange. dans les contacts clients quotidiens.
Le jury a ainsi récompensé l’accomplissement d’un plan d’actions, mené par Fabrice André dans le cadre de ses fonctions. «Je suis très honoré de recevoir ce prix. Il récompense le travail de toute une équipe. Sans ces personnes qui se sont engagées depuis des années sur ce projet, nous n’aurions sans doute pas pu aller aussi loin ensemble. Cette palme récompense aussi la vision de l’entreprise Orange qui a compris l’importance du dialogue client, de la motivation des équipes et du professionnalisme à mettre en œuvre pour « faire préférer Orange » (Fabrice André, Directeur de la Relation Client d’Orange pour la France).
Un prix qui récompense la capacité du service client d’Orange à s’adapter et à mettre la relation client au cœur de son fonctionnement
La Direction de la Relation Client d’Orange a su évoluer et s’est fixeé comme objectifs la qualité de la relation client et le développement de valeur au service des clients, tout en se souciant de la performance opérationnelle de son personnel.
La Direction Client a déployé un dispositif industriel de service complet visant à mettre en place une politique orientée vers l’excellence et la satisfaction du client
Les chantiers se sont organisés autour de deux axes :
■valoriser le métier et la montée en compétence des salariés, notamment via la mise en place de parcours de professionnalisation, la création d’une École de la Relation Client, et le développement de la formation continue
■déployer des processus commerciaux homogènes et responsabilisant, avec des méthodes de coaching qui favorisent l’autonomie, le goût de l’apprentissage.et renforce la relation de confiance avec la manager.
Fabrice André : « le client avant tout »
Fabrice André est arrivée en 2007 à la direction de la relation client d’Orange, après une carrière chez France Télécom et Orange, dans la R&D, le management et le commercial. Il est X-Telecom et titulaire d'un diplôme de l'ESSEC
La Direction de la Relation Client France comprend :
■12 000 conseillers clients au téléphone,
â– 3 000 conseillers en administration des ventes,
■1 300 responsables d’équipe et 800 soutiens métiers pour la montée en compétences
