Pauvre commercial qui est coincé entre l’enclume (l’organisation interne) et le marteau (le client exigeant). Il doit subir toute sortes de frustrations : ne pas pouvoir dire oui au client et le satisfaire, ne pas pouvoir mobiliser les compétences internes dont il aurait besoin pour cela, ne pas être supporté par sa hiérarchie, se débrouiller seul, à grand renfort d’énergie, pour faire avancer la cause de son client.

Alors il a tendance à louvoyer, à offrir des bières aux meilleurs ingénieurs pour qu’ils daignent s’occuper de ses dossiers, à faire de l’esbrouffe, à tenter de séduire ses chefs en fayotant. En faisant ça, il se condamne à terme, parce que rien n’est plus lisible pour un initié qu’une manoeuvre de commercial…

Il passe plus de temps à séduire en interne qu’à draguer le client, ce qui lui fait perdre de l’énergie et fait diminuer le nombre de ses RDV, donc son chiffre d’affaire et sa commission…

En plus, le personnel de production se permet de lui dire : “il nous fait chier, ton client”, à la fois parce que c’est la vérité, et que le petit jeu du commercial est dévoilé.

J’en entends déja dire : “mais ce n’est pas normal de laisser faire et dire des choses pareilles ! il faut y mettre bon ordre !”. Ceux-là n’ont certainement pas assimilé un fait simple et pourtant évident : tous les gens ne sont pas faits pareils…la preuve, certains veulent être commerciaux, d’autres techniciens, d’autres présidents ;-)

Les gens sont différents, c’est leur nature, et il sera bien difficile à un quelconque manager de les faire changer. Les gens ne changent pas, ou alors très lentement…tout simplement parce que pour changer, il fait déconstruire ce qu’on a mis si longtemps à construire.

Les “techniciens”, ou personnel de production en général, veulent faire les choses bien, et que ces choses soient durables et pérennes. Ils aiment l’ordre et l’efficacité, même s’ils en sont eux-même dépourvus :-)

C’est pour ça qu’on les engage dans des unités de production. Dans une boite, la production a un seul et unique objectif : optimiser les ressources, quelles soient matérielles, financières ou humaines. Cet objectif doit être l’alpha et l’omega des responsables de production.
Depuis Henri Ford, on sait que cet objectif peut être obtenu en produisant des produits standards en grande quantité. Pas de veine pour le responsable de production d’un SSII ou d’une agence qui vend de la prestation spécifique ! Il est naturellement en conflit avec ce que vend la structure…

Le personnel de production ne se soucie guère d’où vient l’argent qu’il reçoit à la fin du mois. C’est pour lui un du, une formalité, une évidence. Qui paie ce qu’il reçoit ? Même dans une boite privée, il n’en sait trop rien, l’Etat peut-être ?

Personne ne semble prendre la peine de lui expliquer que la somme qui figure sur sa feuille de paye a une origine certaine : les clients de l’entreprise.

Le gros mot est laché : un client. On a beau être un consommateur acharné, quand on travaille pour un fournisseur, le client est un être mystérieux. Il est représenté dans l’entreprise par le commercial, qui doit être son avocat auprès de l’organisation interne, issue des années “post-industrielles”.

Le commercial est au service du client. Il gère la relation avec le client, et n’est pas seul dans cette mission. Tel collaborateur du call center, tel technicien de hotline, tel webmestre, tel administrateur des vente ou tel standardiste est aussi en relation avec le client, même s’il ne fait pas partie du service commercial. L’ensemble de ces personnes doit donc avoir la fibre relationnelle, avoir le sens du contact client. Elles font toutes parties d’un second “métier”, la relation client, dont le premier objectif est de satisfaire durablement le client.

Dans une entreprise, et quoi qu’en disent certaines “business schools”, il n’y a que 3 “métiers” :

1. la relation client
2. la production
3. l’innovation et la commercialisation.

Le troisième métier nécessite des personnes créatives, innovantes, intuitives, dont le premier objectif ne sera ni de satisfaire le client, ni d’optimiser les ressources, mais de créer des produits, des services et de l’image.

J’ai donc l’intime conviction que le “Il nous fait chier, ton client” est dans la logique des choses, parce que :

* les gens sont différents
* ils appartiennent à des services qui ont des objectifs différents

Est-ce à dire qu’il n’y a rien à faire pour améliorer les choses, et faire rentrer le client plus avant dans les organisations ? Est-ce à dire que le “customer-driven” est une pure invention marketing ?

Pas tout à fait.

Il existe un moyen d’assurer une plus grande cohérence entre les métiers de l’entreprise, et de mieux faire entendre la voix du client dans les organisations internes . Un moyen qui permettrait à tous de partager la même information, la même vision des attentes du client, la même compréhension de cet étrange personnage qui nous nourrit tous.

Vous avez deviné lequel ?