La présence d’une entreprise sur Internet couvre de plus en plus l’ensemble des “moments” de son activité et des contacts avec ses clients : de la phase marketing d’information du prospect, à la phase d’après-vente et de fidélisation. Le site web devient le point de contact privilégié permettant d’apporter au client de l’information, des ressources, des réponses à ses demandes, un contact avec d’autres clients, de nouveaux produits... et tout cela au moment où il le souhaite.

Le développement d’un “portail web” dédié aux clients est un composant essentiel d’un projet de CRM. Mais la plupart des outils de gestion de la relation client ne sont pas les mieux adaptés à ce développement, ne maîtrisant pas les détails des formulaires web, de l’authentification, du contenu dynamique... Du côté des outils de création de sites web, les solutions parfaites n’existent pas non plus, car si elles maîtrisent l’aspect web, elles sont incapables de gérer les contacts, les opportunités, la fidélisation...

Il faut donc passer par deux outils différents, et les interfacer, ce qui n’est pas forcément simple à réaliser étant donné le nombre d’interactions possibles, le peu de transparence des bases CRM, le besoin de temps réel et la confidentialité de certaines données.

La société américaine CNP Integrations, spécialiste de Joomla, outil open source de gestion de portails web, et distributeur du CRM Info@hand, a développé une nouvelle solution, baptisée JoomlaCRM. Il s’agit d’un portail web destiné à la gestion de l’ensemble des interactions clients. L’idée est de connecter le site web de l’entreprise aux processus de back-office du CRM. JoomlaCRM propose différents processus, du marketing à l’après-vente, connectés à la base CRM de Info@hand, plutôt destiné aux entreprises moyennes et petites.
Originalité de ce portail clients, il intègre la notion de réseau social, permettant de créer une communauté de partage entre clients. Il est possible de créer des groupes, des blogs, de partager des événements, de positionner les clients sur une carte, d’accéder à des ressources textes, images, audio et vidéo...
En France, Info@hand est entre autres distribué par la société 3aCRM.