Fondée en 1881, la Société Centrale Canine (SCC) est une 
association loi 1901 à but non lucratif, agréée par le Ministère de l'Agriculture, dont l’objectif est la promotion des races de chiens en France, ainsi que la promotion et la protection des divers rôles du chien dans la société. Cette délégation du service public a pour activités principales :

- la tenue du Fichier National Canin (FNC) recensant les 12 millions de chiens vivants immatriculés en France, soit 80% de la population globale des chiens : ainsi un chien perdu, récupéré et identifié dans la base de données de la Société Centrale Canine pourra être rendu à son propriétaire.
- la tenue du Livre des Origines des chiens de race français, garantissant leur pédigrée.

Le plateau téléphonique, recevant en moyenne 1500 appels entrants par jour, nécessitant d’être modernisé, Raymond Lévy, directeur général de la Société Centrale Canine depuis 2 ans, en a profité pour professionnaliser sa plateforme et l’orienter clairement vers la relation client, bien que dans le cadre d’une délivrance de carte grise, les interlocuteurs de la Société Centrale Canine soient des « usagers ». Au titre de la qualité du service rendu, Raymond Lévy a voulu un outil moderne susceptible de rendre le service plus rapide et performant, et permettant à terme de lancer des campagnes d’appels sortants portant sur l’importance d’identifier son animal, alertant les propriétaires sur les problèmes de rage dans leur région, etc.

Un chef de projet a tout d’abord été chargé de bâtir un cahier des charges technique et fonctionnel, élaboré d’après les interviews d’utilisateurs, avec, entre autres, comme pré-requis une technologie moderne de type IP, et un outil de supervision souple et intuitif. « Je ne voulais pas d’une usine à gaz demandant des qualifications extrêmes aux conseillers », explique le directeur général. Son cahier des charges rédigé en août 2008, la Société Centrale Canine entre alors dans une démarche de mise en concurrence des prestataires. C’est Kiamo, une solution intégrée de gestion client conçue par Conecteo, qui sera retenue par la Société Centrale Canine, pour son ergonomie, et son système de supervision et de statistique simple permettant une gestion en temps réel des flux. La solution alimentera deux plateaux de 30 et 20 positions.

C’est bien sûr avec inquiétude que les équipes en place ont accueilli le nouveau système. La Société Centrale Canine est une structure associative, avec une moyenne d’âge et une ancienneté élevée chez ses conseillers. La conduite du changement ne s’est pas faite sans tension, la création d’un poste de supervision et l’écoute des appels étant perçues comme des outils de « flicage », plus que comme un progrès dans la relation client. « Nous avons donc dû faire de la pédagogie sur cet aspect des choses, en communiquant beaucoup sur la notion d’écoute. Nous avons aussi fait rentrer de nouvelles compétences en recrutant des téléconseillers aguerris, et avons ainsi pu atténuer l’angoisse de nos salariés et professionnaliser notre centre d’appels. Nous sommes ainsi passés de 6 à 30 positions ».

La "culture client" en interne en a-t-elle pour autant été améliorée ? Oui, selon Raymond Lévy qui se base sur l’amélioration de la qualité de service, qui a atteint 80%. Pour la mesurer, il s’appuie sur le ratio entre le nombre d’appels entrants et le nombre d’appels traités. Ce qui demeure représentatif d’une progression quantitative mais ne renseigne guère sur la modification de leur vision de la relation client par les employés. Pas plus que sur la qualité des appels d’ailleurs, puisque la Société Centrale Canine fonctionne actuellement sans script d’appel. « Aujourd’hui, le téléconseiller s’appuie essentiellement sur son expérience, mais à terme, vu que la mémoire de cette maison est volatile et orale, il faudra que nous pallions ce manque ».

Ce qui rentre dans le droit fil de la nouvelle branche que souhaite créer le directeur général de la SCC. En effet un numéro surtaxé pour cynophiles sera mis à disposition pour les renseignements destinés au grand public. Le traitement de ces appels se fera, cette fois, à l’aide de scripts.

L’objectif à court terme est aussi de consolider l’outil informatique afin de faire aussi de la communication par SMS ou email. Mais pour cela, la brique constituée par la base de données doit être normalisée. La Société Centrale Canine se donne environ un an pour mettre en place un outil plus complet.

Les interlocuteurs de la Société Centrale Canine n’ont pas encore été interrogés sur leur perception de cette amélioration du service client, mais de premiers retours ont pu être collectés directement sur les expositions et salons cynophiles. Les administrateurs qui se faisaient jusque là réprimander parce que personne ne répondait les appels, se font désormais féliciter pour la pertinence de l’information fournie. « C’est un travail de migration des mentalités », insiste Raymond Lévy.

L’étape suivante sera donc la mise en place d’indicateurs de l’appréciation des clients « usagers ».

Et s’il reste encore du chemin à parcourir, Raymond Lévy fait un premier bilan plutôt positif de ses retombées, six mois après la mise en place de l’outil.