L'AFRC – Association Française de la Relation Client – lance le baromètre « Top 10 Relation Client » en partenariat avec Witbe. Ce baromètre désignera les 10 meilleures entreprises, tous secteurs confondus, délivrant une prestation de Relation Client de qualité. Dans cette optique, une enquête sera conduite de mai à septembre 2008 auprès d'un panel d'entreprises sélectionnées dans différentes catégories professionnelles (fournisseurs d'accès Internet, banques, assurances, voyages et loisirs, opérateurs de télécommunication). Les résultats seront divulgués à l'occasion des Palmes d'Or de la Relation Client, organisées dans le cadre des 10 ans de l'AFRC, le 30 septembre 2008.

Les objectifs du baromètre sont de fournir aux professionnels de la Relation Client une connaissance sur le niveau réel de qualité des nouveaux services clients. Cet outil apportera aux sociétés une mesure de la qualité réellement délivrée par leurs services clients en prenant en compte les évolutions techniques, la croissance du marché, l'usage simultané des services en différents points du territoire… Cette enquête répondra également à la préoccupation première du secteur : l'amélioration continue de la qualité de leur relation client.

« Ces nouvelles données enrichiront les connaissances déjà acquises par l'AFRC dans le domaine de la qualité délivrée par les services clients et permettront aux acteurs de la relation client d'en apprécier la nette amélioration de 1998 à 2008 », souligne Eric Dadian, Président de l'AFRC.

L'AFRC, référence par excellence du métier de la relation client, garantit une veille efficace de son évolution et de sa qualité. Grâce aux nouvelles technologies, les centres d'appels peuvent en permanence améliorer l'accessibilité à leurs services. Fournir aux professionnels du secteur comme aux entreprises évaluées un baromètre objectif, permet de réactualiser le niveau global de la relation client en France.

Le baromètre sera publié et dévoilé par l'AFRC sur tous ses supports de communication et fera l'objet d'une publication auprès de la presse spécialisée et grand public. Il sera également présenté lors des :


PALMES D'OR DE LA RELATION CLIENT,
LE 30 SEPTEMBRE 2008 A L'ELYSÉE BIARRITZ À PARIS.

Pour répondre à ces objectifs, entre 50 et 100 entreprises seront évaluées sur différents critères :

- La qualité des Services Vocaux Interactifs

Le centre d'appel est-il toujours joignable ?
Les demandes (DTMF ou vocales) sont-elles correctement prises en compte ?
Les réponses du serveur vocal interactif sont-elles obtenues rapidement et sont-elles conformes à la demande initiale de l'utilisateur ?
- Les spécificités des Centres de Relation Client

Les temps d'attente annoncés via une charte de service entre le consommateur et l'entreprise sont-ils respectés ?

« Trop peu d'entreprises ont les moyens de suivre la véritable qualité, délivrée en condition réelle, au quotidien, par leur informatique : réseau, applications critiques, serveurs vocaux, centres d'appels ... C'est devenu en quelques années un enjeu majeur, au coeur de la compétitivité des entreprises et de l'amélioration de l'expérience des clients absolument vitale aujourd'hui », souligne Jean-Michel Planche, Président de Witbe.

Cette étude s'appuie sur la technologie et la plate-forme de services que Witbe propose aux grandes entreprises et aux opérateurs pour suivre et optimiser la performance de leurs infrastructures et de leur système d'informations.

Elle prolonge également les différents « benchmark » que Witbe conduit sur les services essentiels comme la qualité de l'accès Internet, de la téléphonie ou de la télévision, selon trois critères exclusifs : la disponibilité, la performance et l'intégrité des données. Ces benchmarks sont publiés régulièrement par la presse professionnelle et bientôt sur un site dédié.