Comparatif édifiant entre le niveau de service client apporté par l'informatique de deux banques au sein d'un même groupe : Crédit Agricole et LCL. Impossible bien sur de comparer globalement le niveau de service apporté par ces deux banques, et chacune va forcément voir surgir de nombreux mécontents, mais un simple comparaison de l'usage quotidien des technologies suffit à montrer que l'une a pris le chemin du futur alors que l'autre semble incapable d'utiliser des outils devenus communs.

Cette comparaison m'a semblé utile il y a quelques semaines lorsque, au guichet de mon agence LCL, j'ai découvert une charmante employée en pleine manipulation de disquettes 3,5“ ! Et oui, des disquettes. J'avais même oublié que cela existait tellement il semble anachronique aujourd'hui dans une grande entreprise d'imaginer son usage quotidien. Je vous rappelle que les constructeurs de PC ne vendent plus de PC équipés de lecteurs de disquettes depuis plusieurs années, il faut le commander en option. Au guichet donc, l'employée passe d'une disquette à une autre, semblant partir d'un document Word original sur l'une pour le personnaliser et le sauvegarder sur l'autre, pas facile car son poste n'a qu'un seul lecteur... Bruits oubliés de lecteurs de disquettes... nostalgie... Mais cet épisode m'en a rappelé quelques-uns. Le conseiller-client LCL qui m'avait reçu pour l'ouverture de mon compte, m'avait expliqué qu'ils n'avaient pas d'adresses email et ne pouvaient pas se connecter à Internet, ”pour des raisons de sécurité“. Je connais pourtant bien des banques ou les conseillers disposent d'un accès web sur leur poste et d'un email, sans pour autant que cela mette en péril leur institution. D'ailleurs, la conseillère en question, consciente que cette absence d'email perturbait nombre de ses clients, s'est empressée de me remettre son email personnel (sur Yahoo!) afin que je puisse quand même la contacter... bravo pour la sécurité.
Mais le plus significatif de ce retard technologique pris par l'informatique clients de LCL est à rechercher du côté du site web. Un site web qui fonctionne... avec retard. Alors que la mise à jour en temps réel est de mise dans presque toutes les banques, votre solde chez LCL est remis à jour en batch, avec 24 heures et parfois même 48 heures de décalage. Certaines écritures apparaissent a posteriori avec plusieurs jours de retard. Situation cocasse : si vous faites un matin un virement à un correspondant au Crédit Agricole (du même groupe je le rappelle), ce dernier sera informé quelques heures après de votre virement dont il aura reçu les fonds, alors que vous-même, émetteur dudit virement, ne le verrez sur votre compte qu'au mieux sous 24 heures.

A l'opposé, de passage dans une agence Crédit Agricole, j'ai été en contact avec un automate de remise de chèque. Une machine réellement orientée client. Vous y insérez votre chèque à déposer, il est scanné en temps réel, une reconnaissance optique du montant vous le propose, la machine peut même vous délivrer une photocopie du chèque, et celui-ci (sans doute par le scan en temps réel) est remis en compensation immédiate et débité du compte de l'émetteur dès le lendemain matin. Un exemple d'efficacité.

Pourquoi donc cette comparaison ? Tout simplement pour souligner combien, dans le choix d'un fournisseur de services aussi banalisés qu'un compte bancaire courant, l'environnement relationnel client fera la différence. Si demain vous envisagez de changer de banque, posez donc les bonnes questions : pas forcément le prix des services (qui sont à peu près les mêmes et déjà détaillés dans les comparatifs des magazines de consommateurs) mais plutôt les détails de l'informatique au service du client. Voici pour vous aider une petite liste de questions à poser, que vous compléterez par votre expérience ou dans les commentaires ci-dessous :
- la mise à jour du site web de suivi des comptes fonctionne-t-elle en temps réel ou en différé ?
- le conseiller client est-il joignable par email ?
- le conseiller client et l'agence sont-ils joignables par téléphone direct (ou faut-il passer par un centre d'appels obligatoire) ?
- si vous avez un compte professionnel et un compte personnel, seront-ils gérés dans la même agence ?
- le conseiller client a-t-il accès au web depuis son poste (utile pour se renseigner sur des sujets liés à l'actualité financière ou réglementaire) ?
- et pour finir, juste pour le plaisir : utilisez-vous encore des disquettes pour transférer vos fichiers !

Dans l'histoire du début de cet article, il est amusant de noter que LCL et Crédit Agricole font maintenant partie du même groupe. Si je devais me risquer à un conseil, il me semble que si la fusion des systèmes informatiques des deux entités est envisagée, l'informatique clients du Crédit Agricole apporterait un service bien meilleur aux clients de LCL. Si ce n'est pas prévu, de nombreux clients LCL quitteront sans doute à terme leur banque pour un prestataire mieux équipé. Si une partie de l'argent dépensé en campagnes de publicité télévisée au casting impressionnant était utilisé pour servir les clients actuels plutôt que de tenter d'en conquérir de nouveaux, la situation aurait déjà évolué. Tiens, tiens... conquête au lieu de fidélisation... ça ne vous rappelle pas quelque chose, du côté de la téléphonie mobile par exemple...