L'Assemblée nationale et le Sénat ont adopté la LOI n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite Loi « CHATEL » qui a été promulguée et publiée au Journal Officiel du 4 janvier 2008.

La Loi « CHATEL » constitue, pour partie, une reprise du projet de loi dit « Breton », déposé fin 2006 et retiré par le Gouvernement en raison de la difficulté à voir aboutir le texte avant les élections en 2007.

Le Gouvernement poursuivait plusieurs objectifs dont notamment celui de réguler certaines pratiques des opérateurs sur Internet.

Par le biais d'amendements présentés devant le Sénat, la LOI « CHATEL » instaure de nouvelles dispositions pour le commerce électronique et la vente à distance. Trois mesures ont été ainsi adoptées et sont actuellement fermement critiquées par les professionnels du commerce électronique et de la vente à distance.

La première de ces mesures interdit l'utilisation des numéros surtaxés. Elle devrait mettre fin aux pratiques consistant à ajouter une somme forfaitaire aux services clients, généralement facturés 0,34 euro la minute. En pratique, les opérateurs de vente à distance devront mettre à la disposition de leurs clients un numéro d'appel qui leur permettra de suivre leur commande à un coût identique à celui d'une communication normale.

La deuxième disposition doit permettre au client de se faire rembourser les frais de livraison dans l'hypothèse où il se rétracterait avant le délai légal de sept jours.

La troisième, enfin, impose d'indiquer clairement à côté de chaque produit la date de livraison limite à laquelle s'engage le commerçant.

Les professionnels concernés dénoncent l'absence de concertation préalable, avant la présentation et l'adoption de ces mesures.

Ils soulignent que ces mesures pourraient entraîner une baisse de qualité de service et une augmentation des prix au détriment des consommateurs.

En effet, certains sites marchands envisagent de ne plus utiliser les services de livraison rapide afin d'éviter d'avoir à les rembourser, et ce même s'ils sont actuellement de plus en plus demandés par les internautes.

Les professionnels redoutent aussi une croissance des appels clients en raison de leur gratuité. Cette gratuité pourrait avoir pour effet la délocalisation des centres d'appels.

De leur côté les représentants des consommateurs estiment qu'en raison du renforcement de la qualité du service, les sites d'e-commerce pourront ainsi limiter le nombre d'appels vers leur service d'assistance téléphonique ainsi que les retours de commandes.

Dans le même temps et de manière distincte, la Commission des clauses abusives (CCA) par une recommandation publiée le 24 décembre 2007 (Recommandation de la Commission des clauses abusives n° 07-02, du 24 mai 2007, publiée au BOCCRF le 24 décembre 2007) a mis en évidence 16 clauses et engagements à revoir et à améliorer dans les contrats de vente des sites d'e-commerce.

Même, si les dispositions de la loi CHATEL ne doivent en principe entrer en application que le 1er juin 2008, il apparaît urgent d'actualiser et de mettre à jour les conditions générales et particulières de vente, pour les professionnels de l'e-commerce et de la vente à distance, mais également de perfectionner dès maintenant l'organisation opérationnelle des services à distance pour les rendre conformes à ces nouvelles dispositions en faveur des consommateurs.