La CASDEN, la banque coopérative des personnels de l'Education Nationale, de la Recherche, de la Culture et des Sports, opte pour la solution de centre d’appels virtuel de PROSODIE, opérateur de services en ligne pour l'échange à distance des informations des grands comptes. L’objectif est de mieux accueillir ses Sociétaires en répartissant intelligemment les appels au sein de ses délégations départementales.





Mieux servir ses Sociétaires....



La CASDEN Banque Populaire reçoit chaque année plus de 500 000 appels de Sociétaires répartis sur ses 104 Délégations Départementales.



Animée par des militants entourés de collaborateurs, professionnels de la Banque, chaque Délégation gérait en autonomie son service d’accueil téléphonique. Le peu d’effectif de chaque Délégation et l’étendue des plages horaires d’ouverture expliquait le faible taux de prise d’appels.



« Nous souhaitions notamment homogénéiser qualitativement notre service client. Dans certaines Délégations Départementales, 1 appel sur 3 ne pouvait être pris en charge. Par ailleurs, les Sociétaires en rendez-vous pouvaient être dérangés dans leur entretien par la sonnerie du téléphone. Pour améliorer nos performances et apporter de la qualité dans nos relations avec les Sociétaires (au téléphone et en Délégation Départementale), nous nous sommes tournés fin 2007 vers Prosodie, le partenaire historique du groupe Banque Populaire. Avec le principe du centre d’appels virtuel, nous avons fait le choix de bénéficier d’un traitement national des flux d’appels avant leur redistribution vers les bonnes entités » déclare Philippe MICLOT, Délégué National de la Coordination, CASDEN Banque Populaire.





....avec une solution de centre d’appels virtuel



Depuis avril 2008, les sociétaires de la CASDEN Banque Populaire peuvent joindre plus facilement leur Délégation Départementale sur une plage horaire plus importante.

Chaque Délégation possède un numéro géographique, le 0 820 21 suivi du numéro de département de la Délégation demandée.



Si la Délégation n’est pas en mesure de répondre dans les délais convenus, l’appel est pris automatiquement en charge par une Délégation d’un autre département ou par un conseiller de la plate-forme téléphonique nationale CASDEN Direct.

Le système de routage intelligent des appels vers les Délégations Départementales a été développé pour tenir compte de la disponibilité des 400 conseillers, répartis sur toute la France. Grâce au bandeau agent, ces derniers peuvent désormais s’enregistrer auprès du système pour signaler leur disponibilité et ainsi optimiser la répartition des flux.



Quel que soit l’interlocuteur qui traite l’appel, les Sociétaires bénéficient d’un service complet : connaître l’état d’avancement d’un dossier, obtenir des informations sur les produits, effectuer une simulation de crédit, souscrire un prêt consommation par téléphone ou bien encore obtenir un rendez-vous dans leur Délégation d’origine.



Déployée en 8 semaines, la solution de centre d’appels virtuel a déjà sensiblement amélioré le taux global d’appels accueillis puisqu’il est passé de 50% à 95% depuis la mise en place de la solution.