Ameli.fr : une stratégie de relation client orientée sur le canal web
Ouvert depuis 2002 à tous les assurés, employeurs et professionnels de la santé, Ameli.fr est le site de référence de la CNAMTS. Avec plus de 5,2 millions de visites par mois, Ameli.fr est le 3ème site de service public en terme d’audience. Depuis 2007, les assurés peuvent accéder à des données personnalisées en créant leur compte Internet sur Ameli.fr. Actuellement, ce sont plus de 4 millions de comptes qui ont déjà été ouverts.

Problématique et enjeux d’Ameli.fr : le choix d’un Agent Virtuel Intelligent
Site riche en contenu, services et applications, Ameli.fr a du faire face à une problématique d’accès à l’information. En effet, la majeure partie des assurés posait des questions aux services téléphoniques dont les réponses étaient disponibles sur le site. Aussi, pour améliorer la navigation et offrir une meilleure qualité de services aux assurés, Ameli.fr a choisi de mettre en place un Agent Virtuel Intelligent.

Des missions définies pour l’Agent Virtuel Intelligent de VirtuOz
Suite à un appel d’offres, la CNAMTS a choisi l’Agent Virtuel Intelligent de VirtuOz.
« Les points forts technologiques de la solution VirtuOz, l’expérience de projets d’envergure pour de grands comptes (tels que SFR, Ebay…) ainsi que les outils de reportings et de gestion de contenu très complets, nous ont convaincu des atouts de l’Agent Virtuel proposé par VirtuOz » précise Christine Leroy, Responsable Internet, Cnam.

Grâce à son moteur de traitement de langage naturel et à son moteur de règles métier sophistiqué (formation aux produits et services de l’Assurance maladie), l’Agent Virtuel peut accompagner l’internaute dans sa navigation et l’assister dans le remplissage de formulaires. Son évolutivité permet de promouvoir les différentes offres de l’Assurance Maladie, en fonction des besoins et des actualités de l’organisme. L’Agent Virtuel VirtuOz pourra ainsi être intégré à différentes pages, fonctions et services du site, tout en restant pro-actif dans sa gestion des conversations. Enfin, les outils de reportings proposés par VirtuOz répondent parfaitement à l’impératif de la CNAMTS de mieux connaître ses assurés et d’augmenter leur taux de satisfaction.