Afin de renforcer la fidélisation de sa clientèle et de moderniser sa solution de gestion des adhérents, avec comme objectif final l'inscription de ces derniers au cour de sa stratégie marketing, la Fnac a mis en place Siebel Loyalty, l'un des logiciels de CRM (Customer Relationship Management ou GRC, pour Gestion de la Relation Client) d'Oracle, en remplacement de l'ancienne solution « maison ».



Utilisée par 700 salariés répartis sur les 70 sites que compte la filiale du groupe PPR en France, l'application offre aujourd'hui un meilleur partage de la connaissance des adhérents doublé d'une grande facilité de formation des utilisateurs. L'intégration a quant à elle été confiée à Logica Unilog, partenaire certifié d'Oracle, choisi pour son excellente maîtrise de la solution, ce qui a pu se vérifier avec une implémentation en à peine 2 mois !



Siebel Loyalty : une gestion de la fidélisation clients plus souple et plus réactive

Leader français de la distribution de produits culturels et techniques, avec des magasins et un site Web multi-spécialiste, la Fnac est présente dans 8 pays et compte une centaine de magasins, dont 70 en France. Ce qui laisse augurer de l'extrême importance du nombre de personnes qui franchissent ses portes chaque jour pour y effectuer un acte d'achat.



Dans le souci d'optimiser la gestion de sa relation client, et pour placer le programme de fidélisation clients/adhérents au cour de sa stratégie marketing, la Fnac a donc souhaité se doter d'un outil performant et moderne destiné à remplacer une solution déjà existante mais devenue obsolète d'un point de vue technique. Autre objectif poursuivi par la Fnac : étendre la gestion des adhérents à celle des clients qui contactent le centre de support client.



La Fnac a donc fait appel à Siebel pour remplacer l'ancien logiciel maison de gestion des adhérents et de leur fidélisation. Le déploiement en 2 mois seulement de Siebel Loyalty au sein des 70 magasins français pour les 700 utilisateurs des espaces « adhésion » a permis une évolution considérable du programme de fidélisation client, facilitée par l'extrême souplesse de la solution implémentée. En effet, grâce à Siebel Loyalty, les réponses apportées aux clients ont été améliorées tandis que les objectifs relatifs à la stratégie marketing ont été atteints. Comme l'explique Marion Hamacek, Directrice Relations Clients de la Fnac « grâce à sa souplesse et à son évolutivité, Siebel Loyalty nous permet de lier plus étroitement la gestion de nos adhérents à notre stratégie marketing, donc d'être plus réactif face aux attentes de nos clients ».



Un accès à l'information client unifié qui renforce la qualité du programme de fidélisation

L'intégration de Siebel Loyalty au Système d'Information de la Fnac a été l'ouvre des équipes Logica Unilog qui se sont chargées de la conception, du paramétrage et du développement des parties spécifiques ainsi que de la migration de l'ancienne solution vers la nouvelle.



Au final, Siebel Loyalty permet aux salariés de bénéficier de l'accès à toutes les informations d'un adhérent sur un écran unique, optimisant ainsi la relation avec ce dernier. La solution Oracle/Siebel offre également un meilleur partage de la connaissance adhérents grâce à sa double utilisation, à la fois par les salariés travaillant aux espaces « adhésion » et par toute l'équipe marketing au siège de la Fnac.



De plus, l'ergonomie particulièrement intuitive de la solution favorise la polyvalence de tâches dans les magasins. Il est donc désormais possible de définir quelles sont les activités promotionnelles personnalisées au niveau des magasins, comme par exemple, l'attribution de points supplémentaires lors de journées spéciales adhérents, comme cela se pratique au moment des fêtes de fin d'année. Marion Hamacek confirme : « la solution nous permet aussi de donner aux magasins la latitude de mener, en toute simplicité, des activités promotionnelles locales, comme l'attribution de points fidélité supplémentaires sur une période données et sur une sélection d'articles ».



Autre avantage d'ores et déjà constaté : la formation. Siebel Loyalty a clairement permis de réduire de façon substantielle le temps de formation des hôtes et hôtesses des espaces « adhésion » à l'utilisation du logiciel de CRM.



Fort de ce succès, la Fnac ne compte pas en rester là, comme l'indique Marion Hamacek : « le module Siebel Loyalty utilisé aujourd'hui pour gérer notre programme adhérents, nous ouvre des perspectives : nous allons pouvoir étendre notre base adhérents à tous les clients de notre hot line, grâce à l'intégration prochaine du module Siebel Call Center. Ainsi, lorsqu'un adhérent appellera la hot line, il sera immédiatement reconnu par son interlocuteur et nous pourrons répondre plus rapidement à son besoin de dépannage ».



La Fnac se donne ainsi grâce à Oracle tous les moyens pour satisfaire de façon optimale ses clients en développant toujours plus le nombre de ses adhérents et la qualité des prestations délivrées.