Depuis 6 mois, la Caisse de Coordination aux Assurances Sociales de la RATP utilise une application de Relation Client On Demand : E-DEAL CRM pour traiter les demandes d'environ 105 000 assurés.

« Dès le départ nous nous sommes orientés vers une solution « On Demand » pour nous éviter d'avoir à gérer une infrastructure matérielle et nous concentrer sur notre métier. Après un appel d'offres émis auprès des principaux éditeurs, nous avons retenu E-DEAL qui a démontré sa capacité à fournir une solution CRM globale et modulaire en mode « On Demand » et incluant la connectivité avec le CTI » précise Serge Joly, Responsable Qualité à la CCAS.

Confrontée à la multiplication des canaux d'origine des demandes et au morcellement de l'information dans différentes bases, la CCAS souhaitait disposer d'une vue consolidée de chaque dossier ainsi qu'une vision globale des prestations fournies aux assurés.
Désormais avec E-DEAL CRM, près d'une cinquantaine de conseillers et de gestionnaires bénéficient d'un portail unique sécurisé pour prendre en charge et traiter des sollicitations en provenance de divers canaux : appels téléphoniques, courriers, e-mails ou face à face.
Les avantages liés à l'utilisation d'E-DEAL CRM au sein de la CCAS RATP sont nombreux :

* La mise en place de workflow de résolution, d'engagements de qualité de service (SLA), d'alertes qualité contribue à automatiser et à fluidifier le traitement des demandes,
* Les conseillers ont retrouvé le plein exercice de leur mission de conseil et d'assistance aux assurés,
* Le délai moyen de traitement des demandes a été amélioré,
* Les demandes sont mieux catégorisées et permettent la production de statistiques de suivi qualité plus pertinentes,
* Les gestionnaires de campagnes peuvent adresser rapidement des e-mailings de prévention et d'information ciblés aux assurés.

Au final, si le service E-DEAL CRM aide la RATP à améliorer la productivité et la qualité du travail de ses conseillers, il contribue également à la qualité du service rendu aux assurés. Avec E-DEAL CRM, la Caisse de Coordination aux Assurances Sociales de la RATP est définitivement passée d'une logique de prestation à une offre optimale liée aux besoins des assurés.

« Basé sur une plateforme technologique innovante, E-DEAL CRM On Demand permet d'allier la rapidité de mise en oeuvre et les faibles coûts d'exploitation propres aux solutions ASP à la flexibilité et aux capacités d'interconnexion que l'on retrouve traditionnellement sur les solutions « In situ ».
La RATP a ainsi pu bâtir rapidement un système qui communique avec son système de gestion et son infrastructure de téléphonie tout en restant simple et économique. Le fait qu'un Système de CRM s'adapte aussi bien à une problématique assez spécifique tant dans son périmètre fonctionnel que dans sa logique organisationnelle est une preuve supplémentaire de la grande flexibilité de nos outils.
Enfin, il faut modestement rappeler que nous n'apportons que de la technologie et saluer le travail fait en amont par le groupe projet RATP qui a su porter une vision innovante de la Relation Assuré. » conclut David Gotchac, Président du Directoire d'E-DEAL.