AKIO, éditeur de solution de Gestion Multicanal des Interactions Clients,
répond avec succès à un vaste projet de modernisation de la relation client
de la société GSF du groupe SEB en mettant à sa disposition une solution de
gestion des emails entrants interfacée avec sa plate-forme CRM.

Soucieux d’améliorer sa qualité de service mais également de désengorger son
centre de contact des nombreuses demandes formulées sur le canal mail (plus
de 3 000 messages par mois en croissance continue), la société GSF du groupe
SEB décide en 2007 de déployer une plate-forme e-CRM adaptée à ses besoins.
Ce projet stratégique visait notamment à industrialiser le traitement des
messages redondants.

En effet, la société GSF du groupe SEB souhaitait mettre en place un système
de gestion de « réponses-types » dans l’optique de permettre aux agents du
centre de contact de se concentrer sur des demandes spécifiques et à valeur
ajoutée. De plus, dans une logique de meilleure productivité, GSF souhaitait
pouvoir répondre plus rapidement aux demandes formulées en conservant un
effectif constant, 16 opérateurs, qui sont également chargés de répondre aux
demandes émanant d’autres médias, notamment le téléphone mais aussi le fax
et le courrier.

Pour cela, une refonte du système de traitement existant (gestion sous
Outlook) a été entreprise avec pour objectif de faciliter le suivi, le tri
et le traitement des demandes. Dans ce contexte, plutôt que de se baser sur
un développement interne, SEB a choisi de s’appuyer sur la plate-forme d’
Akio pour son ouverture, sa flexibilité et sa capacité à s’intégrer aisément
au sein de son système d’information. Ce projet s’est inscrit dans le cadre
d’une démarche qualité entreprise par le Groupe, notamment au niveau du
respect des indicateurs Iso pour les délais de traitement des demandes.

Grâce à la plate-forme Akio, SEB a pu créer des formulaires sur tous les
sites français des marques du Groupe. Quatre type de formulaires ont été
créés : info ; réclamations ; remerciements ; autres. Cela a permis au
centre de contact de traiter plus rapidement les demandes émises (24 heures
en moyenne auparavant contre 4 à 8 heures depuis la mise en place de la
solution). Le centre de contact note que les délais de traitement de chaque
courriel sont passés de 6 à 3 minutes. Ces bons résultats s’expliquent
également par la mise en place du mode de traitement automatique des
réponses, soit 25 % des demandes email entrantes.

Un autre point important du projet consistait à interconnecter la solution d
’Akio avec la plate-forme CRM Conso+ de Coheris. Pour ce faire, les équipes
des deux sociétés ont travaillé de concert pour interfacer les deux
solutions. Dès lors, la socité GSF du groupe SEB dispose désormais d’une
plate-forme collaborative de gestion de la relation client. Ainsi, l’
ensemble des informations provenant de l’application d’Akio est désormais
intégré dans le CRM Conso+ ce qui permet d’avoir une véritable vision de l’
activité. L’accès à des statistiques détaillées est aussi un élément
apprécié par les équipes de SEB, notamment pour la traçabilité.

Citation client : « L’arrivée de la solution d’AKIO dans notre service
client a apporté un véritable confort à nos conseillers dans le processus de
traitement des emails. Par là même nous avons considérablement augmenté
notre productivité (tous les emails ont une réponse dans la journée) et
notre qualité de service. Aujourd’hui, nous ne pourrions plus travailler
sans cet outil, à la fois simple d’utilisation mais extrêmement riche et
puissant ». Jasmine Gaspard, responsable de la relation client pour la
socitété GSF du groupe SEB