Le CRM est injuste ! Le client est tellement exigeant qu’il suffit d’une petite erreur, d’un incident isolé, d’une faute d’orthographe, d’un salarié de mauvaise humeur… pour parfois ruiner plusieurs mois d’efforts de toute une entreprise.
S’appuyer sur les efforts de l’entreprise en matière de qualité de sa relation client et la promouvoir comme argument commercial est donc risqué.
C’est pourtant l’exercice auquel se livre la compagnie d’assurances Allianz dans une récente campagne de publicité dont vous trouvez ci-contre un des visuels. Le texte est éloquent : « La qualité de la relation. Voilà ce qui compte pour nos clients. C’est pourquoi nous en avons en quantité. » et plus loin : « …si nos chiffres sont si bons, c’est parce que nos clients apprécient la qualité de nos relations ».

Cette publicité est intéressante à plusieurs titres. Tout d’abord car elle ose mettre en avant les efforts de Allianz en matière de qualité de la relation client. Peut-être à tord, mais j’ai l’impression de voir un tel argument pour la première fois. Souvent les annonceurs parlent de leurs clients satisfaits, mais rares sont les messages directement appuyés sur la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients.
Et cette publicité bien que destinée à convaincre de nouveaux prospects, risque également d’être vue par des clients. Des clients qui, si le message délivré par Allianz ne correspond pas leur expérience personnelle, risquent de mal prendre ce qu’ils considèreront individuellement comme un abus d’usage de leur satisfaction.

Mais cette publicité peut également avoir comme cible les employés de l’assureur. En écrivant et en affichant ainsi l’importance de leur attitude quotidienne, Allianz met en lumière leur rôle dans la fidélisation et la conquête de nouveaux clients. Une importance à revers d’ailleurs ; là encore certains salariés peuvent en être gratifiés et d’autres regretter une pression supplémentaire.

Beaucoup de questions donc, posées par cette publicité. Et une seule réponse certaine, en mettant sa relation client au cœur de son dispositif publicitaire, Allianz innove, et s’impose d’être chaque jour au plus haut niveau relationnel.