Parce que le Club des Créateurs de Beauté (CCB), un des leaders de la vente de cosmétiques à distance, officie avec succès sur le terrain des artifices esthétiques, c'est pourtant assez naturellement que l'enseigne a confié le diagnostic performance de son site Internet à l'expertise YUSEO. Au programme, analyse opérationnelle quanti comportementale et solution d'optimisation du taux de transformation pour fidéliser les clients et séduire les prospects.

Enjeu : Gagner en visibilité sur les comportements utilisateurs pour s'affirmer sur un marché toujours plus concurrentiel

Clients volatiles, chute des barrières géographiques et temporelles, densification de la concurrence sont autant de facteurs qui interviennent dans la perpétuelle évolution de la stratégie e-commerce. Autant dire que les marchands ne tarissent pas d'efforts pour séduire les internautes. En 2007, 50% des e-commerçants interrogés ont déclaré concentrer leurs efforts sur l'amélioration de l'ergonomie et du merchandising de leur site (Bernchmarck Group).
Dans ce contexte, en matière de e-commerce, l'enjeu d'utilisabilité est de taille car les difficultés de navigation et d'utilisation impactent directement sur le taux de conversion. CCB a pris en compte cette problématique dans le développement de sa stratégie commerciale. La célèbre enseigne a souhaité effectuer un état des lieux de son site, afin d'identifier ses éventuelles écueils (navigation et process) et de bénéficier des recommandations expertes YUSEO pour en optimiser la performance.

Comprendre : Un croisement original des tests quali et quanti pour identifier les leviers de performance de l'interface

Au-delà de l'adéquation de l'interface avec les normes ergonomiques, YUSEO propose une approche innovante et sur-mesure d'étude quanti permettant d'établir, pour chaque problématique entreprise, un référentiel de performance précis et complet :
aspects comportementaux en situation (objectifs) et satisfaction d'utilisation (subjectif).
Cette démarche s'inscrit dans une logique allant au-delà du « bon sens » des concepteurs ou du simple déclaratif des clients.
En effet, cette combinaison inédite quantitative « comportement/satisfaction » permet de recueillir, en profondeur, les comportements objectifs et d'appréhender les aspects plus subjectifs, auprès d'un échantillon représentatif d'utilisateurs, en situation réelle d'utilisation. Bruno Alazard, Directeur Internet International CCB, souligne justement ce point : « Les résultats de cette étude nous ont permis d'identifier des écueils que nous ne soupçonnions pas forcément. (…) le croisement des tests quanti et quali a permis de mesurer le comment et d'en savoir plus sur le pourquoi du cheminement de l'utilisateur du site ».

Optimiser : Une réflexion opérationnelle alimentée pour identifier avec précision les leviers de performance

L'ensemble de cette étude a permis à YUSEO de fournir à CCB une photographie complète de la performance de son site Internet, sur la base de données totalement originales quant à la réalité des comportements de ses clients et prospects. Les données, ainsi obtenues, détaillant les interactions de l'utilisateur avec le site, sur ses fonctions clés, permettent de déterminer
de manière objective les axes d'aménagement prioritaires en optimisant l'utilisabilité et la performance de l'interface. Bruno Alazard énonce lui-même que : « Ces informations statistiques et ces indications quant au comportement d'utilisation nous ont permis d'ajuster notre stratégie e-commerce afin de mieux répondre aux attentes et aux besoins de nos clients et prospects ».