Dans les mois qui ont précédé ce lancement, en novembre 2007, Amaguiz a décidé de mettre en place un centre de contacts multimédia efficace qui privilégie la qualité du contact avec le client. Cette plateforme devait satisfaire des critères peu classiques de gestion multi-canal dans ce type de dispositif, et ce dans un délai très court ; à l’aide d’un outil multimédia devant gérer le téléphone et les mails, avec traitement de données dématérialisées envoyées par le client, mais aussi les documents papier.

Ici, le traitement des emails est considéré comme une tâche à part entière : le conseiller ne reçoit pas d’appel pendant ce temps. De même, il dispose d’un temps réservé pour clôturer sa tâche après l’appel.

Pour Amaguiz il est extrêmement important que l’outil soit simple et ne nécessite pas de connaissance informatique poussée. « C’est ainsi que Conecteo nous a fournit Kiamo, une interface graphique très simple, intuitive. Les modifications de paramètres peuvent être faites en temps réel. Et on peut notamment prioriser les flux », nous explique Régis Broch, Responsable Organisation chez Amaguiz. « Conecteo a su être à l’écoute de nos besoins et a fait en sorte d’atteindre nos objectifs en faisant évoluer son outil pour qu’il aille dans le sens de l’utilisateur ».

Amaguiz met aussi en avant la méthode d’amélioration de processus Lean Six Sigma sur laquelle il se base et qui reste originale dans le domaine du service client. C’est une méthode qui vise à identifier et réduire les causes de non productivité et à optimiser les bonnes pratiques. Ainsi, Amaguiz s’emploie à :
- Réduire tout le gaspillage qui n’a pas de valeur ajoutée dans le traitement des tâches, mettre à jour rapidement des modes opératoires avec de petits groupes d’utilisateurs. Par exemple, les scripts sont régulièrement modifiés en fonction du retour des agents. Les processus sont testés en permanence. Les agents sont responsabilisés et mobilisés dans le succès des campagnes.
- Réduire la variabilité des services grâce à un outil qui est guidant. Un mail répondu en 12h pour un assuré, le sera pour tous les autres.

De même, chaque assuré a un conseiller dédié, et dispose de sa photo, de sa ligne directe ainsi que de son email. Par conséquent, les agents doivent être polyvalents et avoir une réelle fibre commerciale. « On embauche surtout des commerciaux que nous formons à la gestion d’assurance. Grâce à notre outil, nul besoin de les former à la technique téléphone ou mail. Une seule formation suffit, centrée sur les différents types de questions que l’assuré peut leur poser ».

Bien sûr, on peut s’interroger sur la gestion unique de différentes demandes. On ne traite pas de la même façon un prospect, un client sinistré, ou encore un client qui a une réclamation, a fortiori dans le cadre d’une communication multicanal. Pourtant, chez Amaguiz, le conseiller dédié doit trouver une solution pour son client, comme les courtiers qui gèrent leur portefeuille et sont là pour défendre le client. « Le canal d’entrée c’est le conseiller, libre à lui ensuite de transférer l’appel vers le Back Office pour gérer le sinistre », complète Régis Broch. Techniquement le prospect appellera le numéro disponible sur internet, et le client joindra la ligne directe de son conseiller, qui qualifiera l’appel lors du traitement « post entretien ».

Pour ce qui est de la répartition des rôles et de l'escalade éventuelle auprès des managers, si un conseiller n’arrive pas à se faire comprendre il proposera au client de parler au responsable qui est là pour calmer l’appelant et lui expliquer ce qui ne lui semble pas clair. Un client garde la possibilité de faire une réclamation par mail par rapport à son conseiller, réclamation qui sera lue par le manager. Il peut demander à en changer en cas d’insatisfaction. « Mais nous avons un processus de recrutement permettant d’avoir de très bons conseillers. Ils répondent tous de la même façon aux clients. Et en cas de gros sinistres, le Back Office prend le relais ».

Amaguiz communique sur la qualité de son service, orienté vers une plus grande satisfaction du client. Les différents canaux de communication d’Amaguiz contribuent-ils alors à améliorer l'image très négative des assureurs dans l'esprit des clients ? Amaguiz affiche une politique commerciale clairement à l’écoute de son assuré ; un espace collaboratif a été mis en place sur le site où il est possible de laisser des commentaires.

« Nous proposons des solutions aux problèmes de notre client. Notre réactivité l’apaise : il se sent pris en charge immédiatement. Si son conseiller n’est pas disponible au moment de l’appel, nous le recontactons dans les cinq minutes. De même nous traitons les mails dans les 12h ouvrées. Enfin, quand nous avons du stock qui a du mal à être absorbé, et que nous risquons d’avoir beaucoup de papiers entrants à telle période : on priorise pour faire en sorte qu’il n’y ait pas de stock en sortie ».

Selon Régis Broch, les débuts sont donc plutôt prometteurs et à la hauteur des attentes d’Amaguiz. Avec, en bémol, une difficulté au lancement de la plateforme à répondre aux attentes des clients, du fait d’un sous dimensionnement initial, à moins que, comme l’explique le Responsable Organisation « Amaguiz n’ait été victime de son succès ». Amaguiz manque encore un peu de recul pour faire le bilan de l’outil et de ses fonctionnalités, et il est question de réduire le temps de traitement des mails de moitié, avec notamment une gestion des mails automatisée dans Kiamo, dont l’administration sera effective bientôt.