Teleperformance Technical Help, leader du support technique en Europe, annonce le lancement de la septième édition du Technical Mystery Contact Challenge (TMCC 2008), le benchmark qualité annuel de la profession.

Véritable mesure externe et objective de la performance des services de support technique français, le « Benchmark Efficacité » de Teleperformance Technical Help France a été créé en 2002.
Six ans plus tard, devenu une référence approuvée et éprouvée, le TMCC réserve encore de grandes surprises, tant au niveau des tendances et évolution des services de support technique, que des participants ou encore des panels.

« Quand un consommateur achète un produit, il compte sur un package après-vente avec une garantie et un support technique ; Le TMCC est donc l'arrêt sur image, l'état des lieux précis à un instant T vu du consommateur » explique Laurent Niquet, Directeur du Pôle Assistance Technique. « Cela permet aux entreprises évaluées de connaître gracieusement la performance de leurs hotlines, de se positionner sur leur marché, mais aussi de savoir sur quels axes travailler grâce aux résultats individuels qui leurs sont remis ».


Services ajoutés, la tendance du TMCC 2008

Fort de ses six années d'expérience, le TMCC évolue et innove pour s'adapter au mieux à la vision « utilisateur final » notamment avec l'intégration d'un nouveau panel Périphériques Bureautique comprenant les accessoires USB de l'ordinateur, du clavier à la souris en passant par les casques audio ou les webcams.

13 secteurs d'activités, divisés en 4 grandes catégories, ont ainsi été sélectionnés cette année :




Une Méthodologie expérimentée

4140 appels, 660 emails et 504 évaluations web ont été réalisés en 2007.

Pour cette nouvelle édition, l'étude sera pilotée par une équipe de 10 techniciens, 2 responsables de production et une Chef de projet à partir du site de Villeneuve d'Ascq. La production de « contacts mystères » multicanaux, véritable marque de fabrique du TMCC, a donné lieu à une réactualisation de tous les scénarii avant et après-vente (plus de 180) en fonction de l'évolution des problématiques.

Conseils et caractéristiques techniques comparatives des produits et services avant achat, problématiques techniques liées à l'utilisation et à la mise en œuvre des produits et services ou encore diagnostic technique et solution apportée, font la base des scénarii.

C'est donc un total de 125 entreprises dans 13 secteurs d'activités différents qui sera audité sur plus de 50 critères d'évaluation (analyse de la qualité d'accueil, de conseil et d'expertise technique) via les médias téléphone, e-mail et assistance en ligne.

ip-Label : Partenaire de Teleperformance Technical Help France sur le Média

Teleperformance Technical Help France s'appuie depuis plusieurs années sur ip-Label, le spécialiste de la mesure de la qualité de service en ligne, pour tester la disponibilité et la performance quantitative et qualitative des pages d'assistance technique en ligne. Pour l'édition 2007 du TMCC, 1,5 millions de connexions avait été mesurées par IP Label.