Sur 40% des entreprises (Grands Comptes) ayant répondu à l’enquête téléphonique, force est de constater que le Centre d’appels est un moyen de relation à distance qui connaît un renouveau dans le contexte actuel. Il devient ainsi un levier commercial et nécessite des outils performants pour augmenter le taux de fidélisation de ses clients, accroître ses revenus
et acquérir de nouveaux clients.

Le Centre d’appels, synonyme de source de profit via des actions commerciales
A la question : « Le Centre d’appels que vous dirigez se voit-il confier de nouvelles missions, si oui lesquelles ? », il apparaît qu’en ce contexte de crise, les Centres d’appels représentent un levier important pour permettre de gagner de nouveaux marchés et de nouveaux clients : pour 41% des personnes interrogées, leurs Centres d’appels voit une évolution des appels sortants associés à des actions commerciales de fidélisation ou de prospection.
On constate également que les entreprises optimisent le fonctionnement de leurs Centres d’appels au niveau technique et organisationnel. Ainsi 34% des répondants disent avoir mis en place une gestion globale d’opérations de CRM (un client est suivi en totalité par un même télé-conseiller alors qu’au préalable, différents services s’occupaient d’un même client). Il en ressort que la gestion des interactions et du parcours client sont devenues prioritaires pour le business quotidien de l’entreprise, comme les opérations de recouvrement ou les campagnes de prospection et de fidélisation.

L’utilisation de l’e-mail, une priorité ? Oui dans 62% des cas
L’e-mail dans la relation client s’est imposé comme un complément à la voix. Les Centres d’appels encouragent massivement leurs clients à utiliser les services Web et à les contacter par e-mail afin de désengorger les traitements des appels vocaux et diminuer le coût du traitement de la relation client. Par ailleurs, cette démarche répond également au développement accéléré ces dernières années de l’équipement en Internet des ménages. De plus en plus utilisé avec des campagnes d’appels sortants, l’e-mail sortant est souvent géré par des serveurs distincts du Centre d’appels, alors que l’e-mail entrant est à présent totalement intégré dans le traitement : pour 35% des répondants, la gestion des e-mails, si ce n’était déjà réalisé, s’est instaurée.

L’optimisation et l’évolution permanente du Centre d’appels
A la question : Avez-vous prévu de renouveler partiellement ou totalement votre équipement de Centre d’appels ? 40% ont répondu « OUI ». Ce résultat montre un dynamisme et une vivacité de l’activité des Centres d’appels en France. C’est aussi le signe de l’existence réelle d’un besoin et donc d’un marché en France, peut-être aussi un signe d’une relocalisation de l’activité. La gestion depuis Paris d’un Centre d’appels à l’étranger (Offshore) n’est plus systématique. Par ailleurs, le renouvellement des infrastructures semble une nécessité pour intégrer le multimédia et optimiser la gestion des interactions avec les clients existants et capter de nouveaux clients.