ATG (Art Technology Group Inc., NASDAQ : ARTG), le premier fournisseur de solutions de commerce en ligne, dévoile aujourd'hui les résultats d’un sondage effectué auprès des consommateurs en France sur leur perception et leurs préférences en ce qui concerne les services d’aide en ligne disponibles lorsqu’ils font leurs achats sur le Net, comme « Click to Call » et « Click to Chat». Alors que le shopping de Noël bat son plein, les résultats de cette étude fournissent des informations précieuses aux sites de vente en ligne sur le type de soutien attendu par les consommateurs, et sur la manière dont cette assistance peut améliorer le chiffre d’affaires de leurs ventes en ligne.

L'étude démontre que pour les consommateurs, les qualités essentielles des sites de e-commerce sont, les prix raisonnables proposés (76%), une navigation conviviale (42%). 27% considère que l’aide en ligne en direct est un atout, mais ils sont 86 % à penser que l'accès à ses services serait utile lors de leurs d’achats sur Internet.

Les sondés sont convaincus que l’option « Click to Call » leur garantirait une meilleure compréhension de leurs questions par le service client et les aiderait à obtenir des réponses rapides par téléphone. L’option « Click to Chat » est quant à elle appréciée car elle permet aux internautes interrogés de vaquer à d’autres occupations en attendant une réponse, et également parce que certaines personnes préfèrent poser une question par écrit plutôt que de s’entretenir au téléphone avec un membre du service client.

Bien qu’il existe une demande pour une aide en ligne en direct, cette étude montre que seule une petite partie des personnes interrogées a déjà fait appel à cette option : 10% des acheteurs ont déjà utilisé « Click to Chat» alors que 16% seulement ont utilisé « Click to Call». Néanmoins, l'étude indique que ces faibles pourcentages peuvent s’expliquer par le manque de disponibilité, puisque plus de 43% des sondés estiment que l’option « Click to Call» serait bien utile lors d’un achat en ligne, et que plus de 28% des sondés plébiscitent l’option « Click to Chat».

« La vente en ligne est désormais bien installée dans les habitudes d’achats, mais les résultats de cette étude indiquent que les consommateurs veulent bien plus qu’un simple numéro vert de la part du service après-vente. Les particuliers sont demandeurs d’options qui leur permettent de discuter en direct au téléphone ou par le biais du Chat en vue d’obtenir des réponses rapides à leurs questions sur les produits, des informations sur la livraison et les modalités de retour, avant de faire leurs achats. Avec une clientèle en ligne plus nombreuse en cette période de fêtes de fin d’année, les entreprises se doivent d’offrir des choix plus vastes à leurs clients. Elles doivent également définir comment les options « Click to Call» et « Click to Chat» peuvent servir au mieux leurs stratégies globales de commerce en ligne », commente Frank Lord, le directeur général d’ATG pour la zone EMEA.