Une priorité : rationaliser les flux d'appels

Comptant 6 200 clients, GLS France organise la distribution express de plis et de colis en proposant une gamme de prestations avec plusieurs niveaux de délais, suivant l'urgence souhaitée.



Animé par la volonté de confirmer son leadership en matière de qualité de service et de réduire ses coûts, GLS décide en juillet 2007 d'internaliser entièrement sa prise d'appels. Les appels des destinataires des colis sont confiés à la plate-forme téléphonique de GLS France de Toulouse et non plus à un prestataire de centre d'appels. Quant à ceux émis par les expéditeurs, ils seront pris en charge par 35 agences du réseau GLS, qui compte 103 sites, réparties sur tout le territoire.



« Cette nouvelle organisation, rendue possible grâce aux solutions de PROSODIE, nous permet d'accompagner notre démarche dont les objectifs sont :

- répondre à la demande de nos clients qui sont à la recherche d'une plus grande proximité dans leurs relations avec le Service Clients

- faire bénéficier nos destinataires du professionnalisme des opérateurs de notre plateforme téléphonique GLS France basée à Toulouse

- améliorer notre productivité » déclare Eric Chausse, Directeur service clients et administration des ventes de GLS.



« La réduction du nombre de ses fournisseurs dans le traitement des flux d'informations véhiculés par le Service clientèle de GLS et l'optimisation des coûts liés à cette activité ont été rendu possible grâce à la mise en place au niveau national de la solution ODIGO de la société PROSODIE. Optimisation du traitement des fax, diminution des coûts informatiques et reporting sous forme de statistiques unifiées permettent à GLS de piloter au plus prêt ses coûts et la volumétrie de ses appels clients" ajoute Emmanuel LABRID, Directeur des Achats GLS.



Une solution d'accueil téléphonique multicanal



En faisant le choix de s'appuyer sur PROSODIE, GLS France bénéficie d'une solution complète capable de gérer l'ensemble des flux de communication entrants et sortants quel que soit le canal utilisé par les expéditeurs et les destinataires (téléphone, e-mail, fax).



Chaque agence dispose d'un numéro de téléphone et d'un numéro de fax dédiés. Afin de prendre en compte tous les appels des expéditeurs, la solution de routage intelligent de PROSODIE, ODIGO, a été mise en place pour tenir compte de la disponibilité des personnes en agence. Celles-ci peuvent s'enregistrer auprès du système pour signaler leur présence et ainsi mieux gérer leur temps entre le traitement des dossiers et l'accueil téléphonique.



Grâce à la solution ODIGO de PROSODIE, GLS France a également la possibilité de consulter l'ensemble du trafic sur tous les canaux et de définir les règles de routage des appels et des e-mails.



Pour communiquer au mieux avec leurs clients, les agences peuvent également choisir leur canal d'échange. Les fax peuvent être convertis en mail et inversement les mails en fax.



Les mails entrants sont centralisés au niveau du plateau téléphonique, et redirigés automatiquement vers les bonnes compétences en fonction de plusieurs paramètres

comme la nature de la demande ou la disponibilité des conseillers. Déployées et opérationnelles en 3 mois, ces solutions n'ont requis aucune installation spécifique au sein de GLS France. Hébergées chez PROSODIE, elles s'adaptent aux infrastructures informatiques et téléphoniques existantes. A terme, les destinataires des colis auront également la possibilité de recevoir par SMS la notification de la position du colis dans la chaîne d'acheminement et l'horaire de livraison.