Eric,
N'y a-t-il pas lieu de faire une différence entre les appels aux hotlines, services support et les appels pour obtention d'information, passation de commandes et autres.
Autant il parait en effet peu acceptable de devoir payer, qui plus est, payer cher le plus souvent, afin d'obtenir une réparation ou une aide pour un service non-rendu ou une solution qui ne fonctionne pas ou qui ne fonctionne pas selon les attentes, autant lorsqu'il s'agit d'un appel volontaire et "non contraint", si l'information est donnée à priori quant à la tarification, il n'y a aucune raison de ne pas "surtaxer" ce numéro.
De toutes façons, lorsque l'on regarde outre atlantique, ou, dans une moindre mesure dans d'autres pays Européens, la grande majorité des numéros mis à la disposition des consommateurs sont des numéros gratuits (Je sais, il faut que quelqu'un paye au bout du compte et les coûts sont certainement répercutés sur les produits ou les services).
Cette utilisation des numéros surtaxés est ue spécificité française à mon avis, certainement héritée de note bon vieux minitel avec lequel certaines sociétés ont gagné des sommes indécentes pour le moins.
Voila, je voulais apporter ma petit contribution et je m'aperçois que je me suis un peu laissé aller...

Il faut arrêter l'hypocrisie...

La loi qui interdit les n0 surtaxés pour de nombreux servcies clients et hotlines est prévu depuis longtemps. Les opérateurs ont eu le temps de s'y (de nous y) préparer. Et de changer de modèle économqiue.
S'ils ont choisi de ne pas le fiare (de ne pas croire que le gouvernement irait jusqu'au bout)... alors tant pis pour eux...

Par ailleurs, aux consommateurs aussi de se raisonner. Pour les hotlines internet, plus de la moitié des appels ne relève pas d'un problème technqiue ou commercial, mais d'une incapcité des utilsateurs à utiliser conveablement leur PC (le DG Neuf avait même parlé de 79% des appels entrants)...

Donc si la loi impose aux opérateurs de supporter seuls les coûts... il est clair que des sièges vont sauter dans les calls centers. Si par contre les opérateurs souhaitent répercuter le pric (comme Free), alors le nombre de siège devrait rester le même, si les consommateurs souhaitent continuer à être aidés.

La péridoe actuelle est une péridoe d'instabilité

Thierry,

Bien que l'idée de faire "payer au client" puisse paraitre étonnante, il ne faut pas se leurrer non plus : Il n'existe pas plus de "service gratuit" outre atlantique ou ailleurs.... Les coûts (inévitables lorsque l'on gère un service client) sont simplement inclus dans celui du produit ce qui conduit à une autre situation dérangeante : "Même ceux qui n'utilisent pas le service" le paye lorsqu'ils achètent le produit... C'est un peu comme l'obligation en France d'offrir ou d'inclure "une année de garantie" sur les produits, c'est une simple hypocrisie ou façon de faire payer à tous ce qui n'est utilise qu'à certains... Je m'arrête sur ce sujet mais reviendrai sans doute
Xtian

Thierry,

Je ne veux surtout pas avoir l'air de défendre le modèle français par mes commentaires précédents car dans l'ensemble nous sommes d'accord.

Ce que l'on peut noter tout de même : si les produits sont fiables, correctement conçus avec des notices explicatives détaillées alors les besoins de service support ou help-desk diminuent en conséquence.
Dans ma dernière société le support et son organisation (donc ses coûts) ont été "déplacés" sous la direction "Produits", je peux vous assurer que nous avons vu de façon significatif une amélioration dans les produits...

D'autre part, grâce à notre spécificité bien française, un grand nombre de fournisseurs (produits, et/ou services) ont exagéré et ont tout simplement cru qu'ils pourraient gagner de l'argent facile (appels payants, reversements avec accord avec les opérateurs, appels a revenu partagés, etc...) en utilisant des numéros surtaxés à tort et à travers. Je dois dire que ce qui arrive avec la loi Chatel est quelque part mérité (Désolé, Eric, même si je pense que la loi n'est pas bien ficelée à l'heure actuelle) . Comme pourrait dire notre président (non, je ne suis pas un de ses supporters) "Ou vous réglez ça vous même ou je m'en charge...".
Dans notre cas, c'est Mr Chatel qui s'en est chargé

Mon expérience avec les professionnels d'outre -atlantique ou même d'Europe du nord (UK, pays nordiques..) est qu'ils on su bien avant nous considérer les Centres d'Appels comme sources de revenus et non de coûts comme c'est toujours cas en France où, "Afin de compenser ces coûts il faut faire payer l'usager". C'est là, à mon avis que se trouve l'erreur. Un Centre d'Appels peut facilement devenir un centre de profits , à condition de ne pas s'arrêter au coûts humains, mais au contraire, en utilisant la masse d'informations qu'il est possible de recueillir dans un tel centre (sans pour autant mettre en oeuvre des technologies complexes et couteuses) toute société peut aisément en tirer des profits substantiels en terme de fidélisation, de connaissance de ses clients, d'amélioration de ses produits, de cross et up-selling etc , etc.... mais ceci est un autre long débat...
A une (très) prochaine fois

à quand un cri d'alarme pour les 250 000 et plus de salariés qui sont pour une grande partie d'entre eux mal payé ( le SMIC pour un temps complets alors que beaucoup ont des compétences acquises par les diplômes ou l'expérience ! ) ....
à quand un cri d'alarme pour ces salariés qui arrivent à peine à boucler les fins de mois .....
à quand un cri d'alarme pour une vraie gestion des carrières de ces salariés....
à quand un cri d'alarme pour des programme de formation permettant aux salariés de ce secteur de s'en sortir en cas de coup dur pour le secteur comme annoncé par l'article "cri d'alarme ...." ....

C'est peut être l'occasion d'envoyer les équipes commerciales en formation afin de renforcer leurs techniques de négociation des contrats commerciaux incluant les "problématiques" ( !!! ) conséquences de la fameuse loi .....et surtout permettant de mieux payer les salariés du secteur, salariés fortement expérimentés pour une grande partie d'entre eux .

il y aurait encore beaucoup de cri d'alarme : condition de travail, carence maladie, lutte contre les discriminations, ....

Bonjour,

J'ai travaillé de nombreuses années dans le télémarketing et les centres d'appels, maintenant je suis responsable commercial IT. Je pense que même si la délocalisation permet de faire des profits (qui reviennent en France), de gagner des affaires, il faudra "prioriser" les emplois en France, car nous allons perdre beaucoup d'emploi dans notre pays. Quel dommage ! La crise économique accélère cela, mais on aurait pu anticiper le fait de réduire les délocalisations, car les centres d'appels permettent de sortir des gens du chômage, les étudiants, les jeunes, les plus âgés, etc....
Il faut sensibiliser l'opinion à ce sujet.

Quand au coût des appels vers les hot-line et les services clients je trouve que l'on paie cher ces appels. Il faut donc un juste équilibre, mettre un tarif raisonnable et lutter contre les délocalisations.

Merci également aux Directions des Entreprises de centre d'appels, de télémarketing ou autres qui ont pris conscience qu'il fallait respecter les salariés, mettre une éthique vis-à-vis des collaborateurs.