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Les chiffres clefs de la fidélisation client


par Philippe Nieuwbourg




Les chiffres clefs de la fidélisation client
Les chiffres clefs de la fidélisation client
* 20 % de vos clients font 80 % de votre chiffre d'affaires
* 10 % de vos clients font 90 % de vos profits
* Un client très satisfait en parle à 3 personnes
* Un client mécontent en parle à 12
* Un client très mécontent en parle à 20 (des chiffres proches de ceux de mon billet "le nouvel âge de la relation client" )
* 98 % des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
* Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
* 75 % des expériences négatives n'ont pas de rapport avec le produit
* La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu'il ne sont pas considérés.
* Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
* Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
* Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20 % de ses clients.
* 5 % d'augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55 %.

Les voici, livrés « bruts de fonderie », tels que repris et analysés par Thierry Spencer dans un récent billet de son blog Le Sens du Client. Un billet où il nous fait part de sa lecture estivale, celle du dernier livre de Peter Fisk, Customer Genius. Un ouvrage essentiellement composé de cas d’entreprises.

Ces chiffres sont intéressants... mais il me semble avoir déjà trouvé exactement les mêmes en 2001 dans les présentations « d’évangélisation » autour du lancement de Microsoft CRM. Huit ans après, les pratiques dans les entreprises ont-elles réellement évolué ? Si ce n’est pas le cas, sans cela signifie-t-il que ces chiffres n’apportent rien puisqu’au-delà de leur lecture, personne ne semble capable ou vouloir en tenir compte...

Samedi 1 Août 2009
Lu 17561 fois


1.Posté par Thierry Spencer le 03/08/2009 00:45
Tu as raison, je me faisais la même remarque en écrivant mon billet. Ceci dit, je pense que nous sommes dans le Nouvel âge de la relation client (cf mon billet à ce sujet) et les entreprises qui n'ont pas encore bien saisi ces données seront projetées un jour prochain dans un monde de relation avec le client, qu'il le veuillent ou pas. Cf l'écho de certains groupes sur les réseaux sociaux (Busts 4 justice sur facebook) ou les vidéos sur youtube (United breaks guitar).

Et je vous recommande la lecture du livre de Peter Fisk.
http://www.sensduclient.com

2.Posté par Dico Tommy le 17/08/2009 15:04
... "la fidélisation DU client" fera l'affaire à l'avenir. Merci...

Dico Tommy

http://missionlinguistiquefrancophone.blogspot.com

3.Posté par Dico Tommy le 17/08/2009 15:18
... et un grand coup de chapeau à Thierry (Spencer) qui se laisse furtivement entraîner par les pièges du courant ("nouvel âge de la relation client") mais se ressaisit d'instinct et nous donne : "un monde de relation AVEC LE client". Ouf, ça fait chaud au cœur du francophone moyen quand le bon naturel syntaxique revient au galop...

À l'inverse, nous attendons anxieusement que Michel (Bruley) retrouve l'usage permanent des petits mots de liaison et des articles : "Communication AVEC LE client" (au lieu de "communication client"), par exemple. Un usage enseigné dès l'école maternelle, et qu'il n'a pas tout à fait perdu, par bonheur, si l'on en juge par son excellente "approche analyTIQUE DES clients", qu'il n'a pas dénommée "approche analyse client"... Moi merci toi ça plus, Michel. (en français non agglutinant : "Je t'en remercie beaucoup, Michel".)

Dico Tommy, alias Frédéric (Allinne)
http://missionlinguistiquefrancophone.blogspot.com

4.Posté par jean lou le 10/09/2009 10:33
Bonjour à vous et merci pour vos articles qui sont intéressants, passionnants, rafraîchissants. Dans les résultats de l' étude qui est présentée il n'y a aucune banque. Ce qui ne me surprend pas car dans leur grande majorité ils ne doivent pas faire d'analyse sur leurs relations avec leurs clients. Pour certaines, les résultats ne pourraient pas être dévoilés car entre les promesse faites à travers les messages publicitaires et la réalité des faits, il y a un gouffre. Il serait intéressant qu'une étude soit dédiée uniquement aux banques et à leurs pratiques avec comme problématique de départ : "Pourquoi un citoyen est obligé de devoir avoir un compte bancaire pour recevoir ses émoluments?" Beaucoup ont eu de sacrés surprises quand ils ont reçu le récapitulatif (obligatoire depuis cette année) des frais payés sur l'année écoulée et surtout quel accueil ils ont reçu quand il s'est agit de demander des explications et des extournes ?! Et, pour les 98% qui ne se plaignent jamais, difficiles pour eux de quitter leur banque puisqu'ils sont aliénés par les différents prêts et autres services contractés.

5.Posté par Cyril de Beugny le 10/09/2009 16:25
Il est vrai que ce type d'informations n'est guère nouveau et qu'à maintes reprises l'anxiété des dirigeants a été travaillée par les cabinets de conseil et les éditeurs de solution CRM. A tort nous dit Philippe car personne ne semblerait pouvoir ou vouloir les améliorer. Je ne pense pas que le manque de volonté soit réel. L'angoisse est un mal que, nous autres français, cherchons particulièrement à soigner (voir le record mondial de consommation de calmant que nous semblons détenir). Volonté donc, il y a sans doute. C'est sur le "pouvoir" que nous pouvons peut être nous poser d'avantage de questions.
Ne serait-ce pas pour cela qu'une nouvelle approche managériales, dite du Customer Experience Management, mettant au cœur de l'organisation et des processus de travail la satisfaction CLIENT, semble déferler d'outre-manche ? N'est-ce pas également pour cela que l'on voit l'intérêt grandissant - et les projets - pour les solutions d'enterprise feedback management (voir www.grimmersoft.com) ?
Je pense que ce sont les limites du CRM qui sont posées et qui semblent en voie de guérison.
http://grimmersoft.com

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