Une enquête auprès de 1 000 consommateurs britanniques, dont les résultats ont été publiés aujourd’hui, souligne l'utilisation de plus en plus sophistiquée d'Internet et révèle les attentes des internautes en matière de navigation en ligne et d'expérience d'achat. Cette enquête indépendante, intitulée « Les Attentes des clients en 2009 », a été demandée par SDL Tridion, leader en solutions de gestion de contenu Web (WCM), et filiale du groupe SDL, leader dans le domaine de la gestion globale de l’information (GIM).

Contrairement à une idée reçue, les internautes ne se sentent pas espionnés par les sociétés qui suivent leur comportement et leurs habitudes d'achat. 74 % des personnes interrogées privilégient les programmes de fidélité client qui offrent des remises basées sur leurs habitudes d'achat. En outre, les consommateurs exigent commodité et pertinence pour accélérer et simplifier leur expérience en ligne, deux tiers d'entre eux (66 %) attendant un contenu conforme à leurs centres d’intérêts et besoins.

« La récession conduit les consommateurs à rechercher les meilleures offres en ligne pour faire des économies. Ce qui est toutefois nouveau, c'est leur utilisation beaucoup plus sophistiquée du Web : ils comprennent ainsi l'avantage de faire l'objet d'un suivi et d'un profil et approuvent les programmes de fidélité qui récompensent leurs habitudes d'achat par des remises personnalisées. Les consommateurs ne considèrent plus la personnalisation comme une atteinte à leur vie privée, mais comme un moyen d'accroître la commodité et de gagner du temps et de l'argent », déclare Tim Norman, directeur des ventes SDL Tridion pour l'Europe du Nord.

« Les entreprises en ligne doivent s'intéresser à cette tendance. Dans le contexte actuel, les entreprises se battent pour conserver leurs clients. Grâce à l'enrichissement de leur base de données client afin d'améliorer leur communication avec le public cible d'une façon hautement personnalisée, ils seront à même de bâtir une relation basée sur les préférences et les intérêts du client potentiel. Connaître ses clients est le principe de toute activité. Sur le canal Web, ce principe se traduit par la personnalisation, la pertinence et des offres en temps réel », affirme Stephen Belgrave, Chef de projet senior (e-commerce), Butlins.

L'enquête a permis de mettre en lumière les éléments suivants :
· La récession conduit 30 % des internautes à effectuer plus souvent des achats en ligne qu'auparavant.

· Au cours de leur navigation et de leurs achats en ligne, trois quarts des internautes (74 %) donnent la priorité aux programmes de fidélité client qui offrent des remises en fonction de leurs propres habitudes d'achat.

· 51 % des internautes déclarent que le choix du site de leurs achats est conditionné par l'existence d'un programme de fidélité.

· Près de la moitié des internautes valorise l'envoi par e-mail de mises à jour sur les produits ou services correspondant à leurs préférences ou intérêts (47 %) et une proportion similaire (45 %) souhaiterait se voir suggérer d'autres produits ou services proches de leurs centres d'intérêt au cours de leur visite.

· 84 % des internautes déclarent être moins enclins à se rendre sur des sites Web qui leur envoient des informations non désirées, telles que fenêtres intempestives et e-mails.

· En 2009, deux tiers des internautes (66 %) attendent un contenu adapté à leurs centres d’intérêts et leurs besoins. De plus, 41 % déclarent être plus disposés à faire des achats chez un vendeur en ligne qui leur permet de créer un profit d'achat personnel enregistrant des informations sur leurs habitudes de navigation et leurs achats.

· 30 % des internautes la trouve importante, réprouvant l'apparence non cohérente des sites Web, e-mails, blogs et forums d'une société.