Prenons le cas d’une grande banque française : elle possède un réseau d’agences, un centre d’appels servant majoritairement de débordement pour les agences ou pour la gestion des opérations simples, ainsi qu’un canal internet offrant différents services (souvent limités).
Intéressons-nous au canal courriel de cette banque : certes chaque conseiller possède une adresse email mais celle-ci n’est pas joignable en externe. Le discours de cette banque est le suivant : nous privilégions le relationnel et le contact physique (c’est très louable) et nos clients ne souhaitent pas être ennuyés avec le courriel. Tiens, encore une entreprise qui sait mieux que ses clients ce qu’ils veulent ! On peut avoir une autre définition de la devise : le client au centre de l’entreprise !
Pis encore, le centre de contact client, celui-ci sert également à la prospection, que ce soit pour des campagnes sortantes ou des opportunités entrantes, ce qui est très bien.

Ce centre de contact est comme tout centre de contact qui se doit : multi-canal. Il gère autant le téléphone, que les courriers/fax ou encore le courriel. Le courriel ? Oui mais uniquement pour la prospection, et d'autant plus curieux : l’échange de courriels est possible avec le client/prospect, le client pouvant envoyer des documents aux conseillers mais ces derniers ne peuvent renvoyer de devis par e-mail !

Prenons un exemple : vous êtes sur le site web de cette banque, vous faites un devis pour assurer votre maison (produit MRH pour les intimes); vous demandez à être rappelé (web call back, encore un terme anglais !), ce que fait avec efficacité le conseiller qui vous envoi ensuite votre devis par…la poste ! Soit environ 3 jours ouvrés après ! Alors que l’on sait que pour ce type de client, il fera son choix avant dans 70% des cas !

Autre exemple, le cas d’une entreprise qui distribuent des produits et services au grand public avec un réseau de vente direct, indirect (points de vente franchisés), ainsi que de la VAD (vente à distance : VPC classique ou canal internet). Dans ce cas-ci il y a un problème de législation qui ne simplifie pas les choses mais quand même (le client appartient au franchisé pas à la marque). Chaque canal de vente est géré de façon très différente, on ne peut utiliser par exemple ses points de carte de fidélité simplement entre canaux. Si moi, en tant que client je veux passer de l’un à l’autre de façon transparente, quand je vais dans une enseigne X, est-ce mon problème que celle-ci soit franchisée ou non !
Ce cas montre l’incohérence du multi-canal. L’entreprise a certes fait l’effort de monter un référentiel prospect/client unique partagés de tous les canaux (c’est un minimum vous me direz, oui mais certains n’en sont pas encore là). Cependant, si vous commandez un article sur internet, il vous est impossible d’aller le chercher en point de vente ! Et pourtant n’est-ce pas une magnifique opportunité de faire connaître le point de vente le plus proche, afin que le client achète lors de sa venue d’autres produits complémentaires !

Etre multi-canal ce n’est pas simplement gérer tous les canaux mais les gérer de façon cohérente : assurer le routage et la distribution de manière cohérente, avec une qualité de service constante et homogène, assurer le pilotage transverse avec la même efficacité sur tous les canaux, analyser les parcours clients dans leur globalité, et enfin offrir le choix au client d'utiliser les canaux qui lui conviennent et de pouvoir en changer. .
Le chemin est encore long….

Quizz spécial : déterminez votre degré de maturité multicanal

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