Accentiv’, opérateur conseil en marketing relationnel, filiale de Accor Services, a confié à TNS Direct* la réalisation d’une étude concernant l’opinion, les usages et les attentes des Françaises vis à vis des programmes de fidélité. Cette étude permet à Accentiv’ de mieux cerner les comportements des consommatrices pour concevoir et mettre en place des programmes de fidélité de plus en plus performants.



Les françaises fan de cartes de fidélité


Les programmes de fidélité plaisent aux françaises puisque 84% d’entre elles possèdent au moins une carte de fidélité dans leur portefeuille avec une moyenne de 3,7 cartes possédées. Un marché néanmoins non saturé, puisque 26% des femmes interrogées sont encore prêtes à posséder de nouvelles cartes de fidélité (surtout les femmes de moins de 35 ans).

Parmi les cartes les plus possédées, les grandes surfaces alimentaires se taillent la part du lion avec 92% des porteuses de cartes, suivies par les enseignes de parfumerie (45%) et les magasins d’habillement (41%).



Une utilisation assidue des cartes de fidélité


Les françaises ne se contentent pas de garnir leur portefeuille de cartes de fidélité, elles sont de ferventes consommatrices de ces programmes car la grande majorité (86%) utilise l’ensemble de leurs cartes. Dans le cas contraire c’est le manque de proximité du magasin qui constitue la principale raison de non utilisation.

La carte de fidélité « la plus utilisée » correspond généralement à « la carte préférée ».

A 87%, les cartes de fidélité les plus utilisées sont des cartes d’enseignes alimentaires (préférées à 75%).

80% des femmes utilisent systématiquement leur carte de fidélité au passage en caisse et 3/4 d'entre elles la présentent spontanément (sans intervention de la caissière) ; l’assiduité la plus importante ayant été constatée chez les femmes de plus de 65 ans, avec davantage d’étourderie chez les plus jeunes (25 ans et moins).


90% des porteuses de cartes chasseuses de primes


Pour ces femmes, trois aspects contribuent à prendre la carte d’un magasin : le souhait de pouvoir bénéficier de promotions ou de réductions intéressantes (90%), le fait de bénéficier de cadeaux (74%) et le fait d’être une cliente fidèle du magasin (80%).



Les bons d’achats et les bons de réduction sont utilisés par plus de 80 % des femmes porteuses de carte, et à 50 % régulièrement. Elles sont 42% à transformer au moins régulièrement leurs points en cadeaux.

Leurs attentes, elles portent essentiellement sur l’augmentation du montant des remises et des réductions, avec une préférence clairement marquée (71% des cas) pour des réductions concernant les produits habituellement achetés (essentiellement chez les femmes de plus de 65 ans).



Au final, la carte de fidélité apparaît particulièrement contributive en terme de fidélisation :

55% des femmes porteuses de carte sont prêtes à aller systématiquement dans le même magasin pour gagner davantage de points.
59% fréquentent davantage le magasin et 65% participent davantage aux opérations promotionnelles grâce à la carte.




96 % de taux de satisfaction


Enfin, les femmes sont globalement satisfaites de leur programme de fidélité : 96% déclarent en être très satisfaites ou plutôt satisfaites et 79% estiment que les cadeaux proposés correspondent tout à fait ou plutôt à leurs centres d’intérêt.



*Enquête réalisée par TNS Direct, filiale du groupe TNS, leader mondial des études ad hoc, entre le 28 juin et le 1er Juillet 2006 pour Accentiv’ auprès d’un échantillon représentatif national de 400 femmes porteuses de cartes de fidélité, âgées de 18 ans et plus, interrogées par téléphone. Méthode des quotas (âge, profession du chef de ménage) et stratification par région et catégorie d’agglomération.