Nous disposons aujourd'hui de retours d'expérience d'entreprises ayant mis en œuvre des solutions de CRM depuis plusieurs années qui nous permettent d'identifier les « best practices » de la relation Client. Ces enseignements sont généralement connus des entreprises et partagés et constituent un facteur déclenchant des projets de GRC.



Mais, est-ce suffisant ? Pas si sûr …..



La position privilégiée de CARTHAGO, centrée exclusivement sur la Relation Client depuis le début des grands projets de GRC (1996) permet de disposer d'un véritable observatoire des tendances et surtout des nouvelles attentes des organisations : entreprises, institutions, administrations, etc..



Quels sont les constats qui peuvent être faits aujourd'hui ? Où en sommes nous ? Pourquoi parle-t-on de nouvelles orientations ?



Les échanges s'accélèrent, par l'utilisation des messageries et la dématérialisation progressive de tous les documents, contrats, engagements, accords, etc. destinés aux tiers de l'Entreprise.

La mobilité ajoute sa composante particulière dans la dispersion des flux et l'hétérogénéité des pratiques.

La responsabilité des collaborateurs au centre de ces échanges s'accroît et fragilise l'entreprise dans sa nécessité de maîtriser sa relation aux tiers.



L'entreprise et toutes les organisations professionnelles recherchent les moyens de rationaliser les échanges, de retrouver la maîtrise de leur gouvernance et de leurs obligations, et surtout de maîtriser la circulation d'une information diffuse sur l'ensemble des collaborateurs qui la compose. Nous sommes bien loin des pratiques commerciales, marketing etc…



Une des pistes envisagées à ce jour, au-delà du déploiement de l'arsenal des moyens technologiques converge vers une facette des projets de GRC peu exploitée encore avec pour objectifs de :

- Identifier une valeur ajoutée complémentaire à la GRC et surtout à l'implémentation des solutions GRC comme un outil de fédération et de rationalisation des échanges au sein de tous les réseaux professionnels de l'entreprise.

- Aller au-delà de la Relation Client , et valoriser l'importance du maillage des réseaux professionnels, véritable capital de l'entreprise.



Une entreprise sans Client n'est rien, mais une entreprise sans éco-système non plus !



Cette nouvelle orientation, exige de passer de la notion Client, à la notion Client « étendu » (tiers) jusqu'à la notion des réseaux professionnels qu'ils soient internes ou externes à l'entreprise.

Le challenge est de taille et ne peut être relevé sans la contribution technologique de solutions de GRC qui aident à structurer l'information.

Les éditeurs majeurs de solutions de CRM l'ont saisi et laissent dévoiler dans leurs récentes annonces la possibilité de modéliser les « Relations n à n », cauchemar jusqu'à présent de tous les intégrateurs.



Le MEDEF, précurseur en la matière, a choisi de travailler avec les experts de CARTHAGO dans le cadre de la refonte de son SI pour en faire l'épine dorsale de son référentiel métier et soutenir sa stratégie « Replacer l'entreprise au coeur de la société « comme l'explique Frédéric CHEVALIER, Directeur Marketing et communication du MEDEF.



Cette réflexion et la mise en œuvre concrète et pragmatique de la gestion des réseaux professionnels internes et externes à l'entreprise et de leur animation témoigne de l‘évolution des projets de CRM et l'exemple du MEDEF, pionnier et référence en ce domaine, devrait constituer le début d'une nouvelle ère pour les projets de GRC.