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Les solutions artisanales de gestion des emails restent majoritaires
L’email devient peu à peu le canal privilégié par les clients et consommateurs pour poser leurs questions, demander un devis, s’informer, réclamer… A en croire le nombre de messages que nous recevons de consommateurs à la recherche de l’adresse email du service client de telle ou telle société, les fournisseurs semblent en retard, volontaire ou non, dans l’adoption de ce canal. Nous avons voulu savoir comment vos entreprises recevaient et tentaient de gérer ce flux d’emails divers reçus à l’adresse de l’entreprise et non à l’adresse d’une personne identifiée.
La débrouille et l’artisanat semblent dominer. Pour 58 % des personnes interrogées, le processus reste très manuel. Les adresses email génériques sont lues humainement à partir d’un logiciel classique de gestion de messagerie installé sur le PC de la personne en charge. En fonction du sujet du mail, il est re-routé manuellement à l’interlocuteur adapté dans l’entreprise. Principal inconvénient, la difficulté à suivre le traitement des demandes, à les analyser pour comprendre les tendances, à adapter les ressources… Ce traitement manuel ne permet pas aisément de conserver une trace des emails reçus, de leurs réponses et ainsi de bâtir peu à peu une base de connaissance.
Pour 19 % des personnes interrogées, l’entreprise a investi dans un logiciel spécialisé dans le traitement des emails entrants ; les inconvénients relevés ci-dessus trouvent alors leur solution.
Pour 19 % également des personnes interrogées, la solution est inverse ; aucune adresse email générique n’est disponible. C’est finalement en fermant les yeux qu’on évite de regarder en face les problèmes. En supprimant tout moyen de contacter l’entreprise par email, cette dernière privilégie parfois un numéro de téléphone payant, ou tout simplement préfère considérer que ses clients ou prospects n’ont pas besoin de rentrer en contact avec elle. On s’interroge légitimement sur ce type de comportement et la « culture client » de ces entreprises.
Enfin, seules 4 % des personnes interrogées utilisent leur logiciel de CRM pour traiter directement ces messages génériques. Les principaux logiciels du marché sont en effet mal adaptés à la gestion des emails ; des progrès doivent encore être réalisés par les éditeurs. Il s’agit parfois de modules externes, plus ou moins bien connectés à la messagerie, nécessitant presque toujours une intervention humaine. Mais là encore, cette intégration lorsqu’elle est mise en œuvre, permet un meilleur suivi et une meilleure analyse des échanges avec l’extérieur.
1. Posté par
anonyme
le 08/09/2006 12:45
Bonjour,
le propos que je vais exposer devant vous maintenant relève de l'expèrience accumulée depuis quelques années dans le domaine de la gestion des contacts et plus particulièrement dans celui des contacts par internet (email, web).
je ne peux que souscrire à votre analyse ; en effet, le plus grand frein à la généralisation des outils de gestion des contacts entrants est le développement interne (bidouille, débrouillardise provisoire, développement d'applications non maintenues par la suite) ;
Pour quelles raisons ? pas d'argent ! pas de budget ! ce n'est pas une question prioritaire ! on s'en sort très bien sans outil !
calcul, réponse et raisonnement absurdes en vérité.
En effet, combien cela coûte-t'il à une entreprise d'aller "chercher du client" ?
Quels efforts financiers et humains sont nécessaires pour accroître son chiffre d'affaires et sa rentabilité ?
Enfin, le développement interne utilise des compétences techniques qui à l'origine été utilisées à d'autres fins. qui se charge donc de maintenir les développements internes ? combien de temps de travail est consacré à cette tâche ?
La plus grande partie des outils de gestion de la relation client et plus précisément ceux qui proposent une gestion "multicanal" sont à la fois structurants, économiques et qualitatifs.
Structurants car ills aident les entreprises à mieux organiser les flux, les compétences, etc..., économiques car ils permettent de réaliser de substentielles baisses des coûts et qualitatifs car ils ont la vertu de satisfaire les demandeurs (clients, prospects, internautes).
C'est d'autant plus vrai lorsque ces solutions proposent, dès le site web des entreprises, la mise en place d'outils permettant aux visiteurs, de trouver facilement des informations à jour.
Ainsi, vous diminuez d'au moins 50 % le nombre des emails.
Car, le vrai souci aujourd'hui pour les entreprises est de trouver des solutions pour diminuer le nombre des emails (dont 80 % sont issus du site web) !!!
Alors, bien sûr, la méthode de l'autruche (supprimer la rubrique contact) que vous évoquez dans votre article est courante ; hélas, pour les entreprises qui le font, elles se privent volontairement de clients potentiels.
Gardons à l'esprit qu'un individu qui navigue sur internet n'adoptera pas la démarche de prendre son téléphone, qui plus est, lorsque la communication est à sa charge. Non, non, il ira tout simplement cliquer sur un site concurrent !
Alors, messieurs les responsables de services clients, marketing et bien entendu chefs d'entreprise, posez-vous les bonnes questions : ne dites plus "combien ça me coûte" ou bien encore "j'en ai pas besoin" mais dites-vous plutôt : "avec cet outil, je vais augmenter le nombre de mes clients, je vais les satisfaire davantage et en plus je réalise de somptueuses économies".
2. Posté par
john
le 08/09/2006 16:41
Dans mon entreprise nous avons également instauré pour la gestion des mails entrants une procédure qui utilise la bidouille, mais à la seule différence que je peux garder une trace des mails entrant et sortant et faire une petite base de connaissance.
En effet il s'agit :
La trace de mails entrant et sortant : Il faut que votre entreprise ait un serveur où les ordinateurs se connectent (noeware), donc toutes les bases mails doivent être sur le serveur.
Configurer sa messagerie en créant un compte Webmaster ou autre.
Dans sa messagerie Webmaster mettre en place plusieurs dossiers qui sont en fait le nom des services auquel vous transmettez le mail, et demander à la personne qui répond par mails de vous faire un copie ou de vous envoyer la réponse ensuite vous glissez la réponse et le mail du clients dans le dossier correspondant, avoir répondu au client
Alors les mails qui sont tjs sur votre boite de réception sont ceux qui n’ont pas réponse donc vous pouvez relancer les collaborateurs qui n’ont pas encore répondu.
Base de connaissance : les mails et leur réponse sont tjs dans le dossier qui porte le nom du service qui répond.
Tout le monde peut depuis sa propre machine aller son le compte web master garce à l’ID
Le seul inconvénient est la sorti des statistiques sont plus, il va valoir faire des calcul et comptez
Ps : Il faut bien sûre (nominé le mail (dans l’objet) dans la réponse que vous faite aux clients, ça aide pour les recherches futures.
3. Posté par
Fabrice MOREAU, DigiWay Consulting
le 12/09/2006 15:35
Chiffres semblant très réalistes, notamment à l'expérience des situations que DigiWay Consulting rencontre au sein des centres de contacts. Et manifestant une croissance forte, car un benchmarking réalisé à l'été 2002 par DigiWay Consulting établissait que seules 3% des entreprises disposaient d'un outil ad-hoc pour gérer la réponse e-mail.
S'il y a parfois méconnaissance quant aux bénéfices à tirer d'un progiciel spécialisé, la faible pénétration des outils s'expliquent surtout par des volumes encore très réduits. Nombre d'entreprises ne recoivent encore que quelques dizaines d'e-mails par j quand ce n'est pas par semaine !!!
D'expérience, un outil ad-hoc devient nécessaire pour 4 raisons :
1. Effet volume : le processus ne peut plus être géré "manuellement", travail d'équipe rendu périlleux.
2. Effet impact client : les conséquences de la non qualité sont trop "coûteuses" (par ex. coût d'acquisition élevé, exigence de fidélisation).
3. Effet productivité : les questions sont souvent simples et se satisferaient de réponses type.
4. Effet Qualité : sous certification, vous devez prouver que vous agissez conformément au processus défini.
Avec ou sans outil, il importe de gérer cette activité (cf. processus formalisé, indicateurs de performance, définition de postes, évaluation, planification, qualité, etc.). DigiWay Consulting y contribue avec le séminaire inter-entreprises "Le management de la réponse e-mail".
Fabrice MOREAU
Directeur associé
DigiWay Consulting
P.S. : pourriez-vous préciser les caractéristiques de l'échantillon sur lequel a été réalisée l'enquête ?
http://www.digiway.fr
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