Aspect Software, Inc. fournisseur de produits et de services IP ou voix traditionnelle, pour l'industrie des Centres de Contacts, présente aujourd'hui sa nouvelle initiative pour sensibiliser le marché sur le rôle essentiel que les Centres de Contacts doivent jouer dans le développement d'une stratégie de communication unifiée au sein des entreprises. Les solutions « tout en un » de la société, Aspect Unified IP et PerformanceEdge, contribueront au développement d'une stratégie de communication unifiée pour les Centres de Contacts. De plus, le développement de nouvelles fonctionnalités produits, permettant d'assurer une parfaite interopérabilité entre les solutions d'Aspect Software et les applications de communications unifiées, permettra de supporter au mieux cette initiative.



Une communication unifiée au sein des Centres de Contacts fluidifie et améliore les processus d'interaction avec les consommateurs grâce à un contrôle et à une visibilité totale. Cela permet alors aux entreprises d'étendre et d'homogénéiser ces processus au delà des frontières traditionnelles du Centre de Contacts, en associant et en intégrant les experts ou les collaborateurs plus spécialisés, renforçant ainsi le savoir-faire des employés et en améliorant la collaboration dans les interactions avec les clients.



«Il est primordial pour les entreprises d'inclure le Centre de Contacts dans leur stratégie de communication unifiée, car les clients sont l'un des principaux bénéficiaires de la valeur ajoutée qu'apporte une communication unifiée.» Explique Bern Elliot, Vice Président du département de Recherche de Gartner. « Pour réussir, les sociétés doivent tirer parti des technologies des Centres de Contacts au sein de leur entreprise, et d'une façon similaire, les Centres de Contacts doivent comprendre comment mettre à profit les technologies de communication unifiée des entreprises au sein de leurs opérations. »



Une récente étude indépendante sur les managers et les agents de Centres de Contacts* démontre que 10% de toutes les interactions avec les clients nécessitent une ou plusieurs interactions, en dehors des frontières traditionnelles d'un Centre de Contacts, c'est à dire au sein de l'entreprise, afin d'être correctement traitées.



« Lorsque nous avons fait le calcul à partir de cette constatation, nous avons été très surpris. Nos clients gèrent quotidiennement environ 125 million d'interactions, ce qui signifie qu'ils doivent accéder à l'entreprise en moyenne, 12.5 million de fois par jour. » Déclare Mike Sheridan, Vice Président Senior du département Stratégie d'Aspect Software. « Quand on commence à multiplier ce résultat avec toutes les sociétés et Centres de Contacts, les chiffres deviennent complètement hors de contrôle. De plus, lorsque les interactions sont traitées en dehors du Centre de Contacts, il est considérablement plus difficile de maintenir une expérience satisfaisante pour le client et finalement de produire un résultat positif. Mais nous savons qu'il existe un meilleur moyen. Et c'est pourquoi Aspect Software s'est engagé à sensibiliser le marché sur la valeur ajoutée d'une communication unifiée pour les Centres de Contacts. »



Aspect Software fournit des solutions « tout en un », rassurantes pour les directions informatiques, qui permettent de réduire la complexité, de diminuer les coûts et d'améliorer la souplesse des entreprises, en consolidant toutes les fonctionnalités d'un Centre de Contacts, bâties sur une plate forme logicielle standard facilement déployée, gérée et distribuée au sein de l'entreprise. Cette solution donne à la fois aux entreprises et aux responsables informatiques un choix optimal des technologies et un meilleur contrôle pour bénéficier d'une visibilité améliorée sur les performances du service clients, des processus de ventes et de recouvrement.



« Nous sommes convaincus que les entreprises, de toutes tailles, ont besoin d'une stratégie de communication unifiée qui prenne en compte en première ligne le contact client. » Ajoute Mike Sheridan. « Un Centre de Contacts bénéficie déjà de l'expérience, des applications et des processus indispensable pour réduire le temps nécessaire à l'acheminement d'un appel vers un employé qualifié, pour enregistrer ces appels afin d'observer la qualité de service et pour fournir des rapports qui permettent de vérifier si les processus fonctionnent correctement. Sans le savoir-faire d'un Centre de Contacts, les entreprises sont extrêmement désavantagées pour élaborer et exécuter une stratégie de communication unifiée, et surtout pour fournir une expérience correspondant aux demandes des consommateurs d'aujourd'hui. »



Aspect Software soutient cette initiative vers la communication unifiée pour les Centres de Contacts avec les versions actuelles d'Aspect Unified IP, une solution complète, unifiée VoIP/SIP pour Centre de Contacts, et de PerformanceEdge, la première suite entièrement synchronisée pour l'Optimisation de Centres de Contacts. Aspect Software lancera prochainement de nouvelles versions de ces produits qui proposeront une interopérabilité avec des logiciels de communications unifiées, afin de renforcer la collaboration entres les entreprises et les Centres de Contacts.



Les prochaines versions d'Aspect Unified IP permettront aux entreprises d'acheminer les interactions vers des experts, prenant en compte les notions de « présence » et de « disponibilité », de générer des rapports sur ces interactions et d'utiliser des solutions de gestion des ressources humaines afin de prévoir les demandes en ressources de type experts.



« Aspect est la seule société à proposer aux Centres de Contacts une véritable approche unifiée pour gérer toutes leurs interactions clients en utilisant une simple plate-forme logicielle. Nos clients ont déclaré que nos solutions unifiées ont contribué à diminuer les dépenses de personnels de 40% et à améliorer leur fidélité client jusqu'à 20% ». Témoigne Mike Sheridan. « Cette approche unifiée est la porte d'entrée pour réussir une stratégie de communication unifiée, parce qu'elle permet aux Centres de Contacts d'étendre facilement et de façon homogène les règles de routage, de bénéficier de rapports et de mesures de la qualité pour les entreprises. Aucune société ne peut, à ce jour, rapprocher les Centres de Contacts et les entreprises, comme nos solutions. »



En plus de nouvelles fonctionnalités produits, Aspect Software affirme son soutien à la communication unifiée avec une campagne marketing : à partir d'un blog, d'un site Internet mis à jour, d'outils éducatifs tels que des white paper, Web séminaires et formations. Pour plus d'information sur la communication unifiée pour les Centres de Contacts, vous pouvez consulter ce white paper « Unified Communications…Keeping the customer in the equation », sur le site : www.aspectcometogether.com







* Source : « an evaluative Report of Knowledge Worker's Role in the Contact Center », Conduit par Leo J. Shapiro&Associés pour Aspect Software, le 14 décembre 2007.