Dexia, premier acteur mondial sur le marché du financement du secteur public local, compte 6 millions de clients dans 34 pays européens. Le groupe propose aux collectivités locales, institutionnels et PME des offres complètes (services bancaires, gestion d'actifs, assurances, marchés de capitaux) qu'il sait adapter aux spécificités de chaque marché local.

Afin de faire face à la diversification de sa clientèle, de ses services et de ses produits, Dexia souhaitait réorganiser son activité commerciale et refondre ses outils et processus marketing.
C'est dans ce cadre que la banque a décidé, en juin 2007, d'acquérir la solution Neolane avec pour objectif de constituer une vue à 360° de ses clients et prospects, d'améliorer les ciblages en utilisant des informations plus précises, d'orchestrer différents types de campagnes en multicanal en intégrant l'email et d'optimiser la prospection.

« Auparavant, nous utilisions difficilement notre outil de gestion de la relation client qui était peu ergonomique et peu évolutif. Nos multiples sources de données étaient stockées dans différents formats dont Excel ; elles n'étaient pas formatées et les données que nous possédions étaient hétérogènes, non dupliquées, non normalisées et non actualisées. De ce fait, nous ne pouvions pas gérer les réactions et les retours client suite à nos sollicitations », explique Sandrine Freyri, Directrice France des Clients Locaux et du Marketing Direct de Dexia. « Nous avons donc décidé de nous engager dans la refonte de nos outils marketing. La plate-forme de Neolane répondait parfaitement à nos objectifs : gérer l'ensemble de nos actions marketing et de nos communications multicanal en intensifiant l'usage du canal email et en le combinant avec le courrier et le téléphone. De plus, l'équipe Neolane s'est montrée très réactive et à l'écoute de nos besoins. »

La solution logicielle Neolane repose sur un moteur de workflow collaboratif. La plate-forme orchestre les différentes étapes de planification et d'exécution des campagnes, et gère simultanément l'ensemble des canaux (courrier, email, téléphone) à l'aide d'une seule et même application intégrée.
Avec cette solution ergonomique, unifiée et intégrée avec le système d'information existant, les équipes marketing de Dexia ont été extrêmement autonomes sur la prise en main et le paramétrage de l'outil ; elles ont, par exemple, mis en oeuvre très rapidement la fiche client qui est maintenant utilisée en front office.

Après seulement 4 mois d'utilisation, les bénéfices sont significatifs pour la banque.
Neolane v4 lui a apporté :
• La centralisation des données dans un référentiel unique et une gestion efficace de la qualité des données,
• La capacité de gérer simplement les actions marketing et commerciales, déclinées en 3 types de campagnes : information, prospection, fidélisation,
• Une industrialisation de l'utilisation du canal email afin de le substituer progressivement au support papier, dans le but de réaliser des économies de coût et de bénéficier des fonctions de tracking,
• Le développement des informations transmises aux commerciaux : opportunités de ventes qualifiées, retours détaillés sur les campagnes,
• La détection des besoins et la mesure de la satisfaction : la collecte des informations s'effectue automatiquement, le traitement, l'analyse et le reporting des données s'en trouvent facilités.

« Grâce à Neolane, qui contribue à notre démarche de certification ISO 9001 de la qualité de notre relation client, nous connaissons mieux nos clients et nos prospects. Nous avons pu réduire nos coûts et optimiser l'efficacité commerciale grâce à l'industrialisation de la gestion de campagnes par email, au tracking, à l'historique de toutes les interactions clients et prospects ; nous pouvons même mesurer en temps réel les résultats des actions menées ! », se félicite Sandrine Freyri. « Nous sommes en train de lancer un chantier de réflexion sur la gestion complète des événements marketing. Nous souhaitons, grâce à un processus automatisé de relance, de confirmation, de notification ou de pointage, gérer et qualifier les inscriptions et l'après événement ».