Traditionnellement, après Noël, nombreux sont les consommateurs qui veulent rendre, échanger ou se faire rembourser leurs cadeaux. Les produits électroniques - ordinateurs, lecteurs MP3 et navigateurs GPS - n’échappent pas à la règle.

Chaque année, le retour des produits électroniques grand public en Europe représente un coût de 7,3 milliards d’euros pour les fabricants et les distributeurs.

Pourtant, seuls 5% des produits retournés présentent un défaut de fonctionnement. Tel est le principal enseignement d’une étude menée par Accenture dans 6 pays européens auprès de plus de 4 000 consommateurs.
En France, les consommateurs invoquent à 48% le fait que le produit ne fonctionne pas comme prévu.

Le top 5 des produits retournés :
- Les ordinateurs (5%)
- Les lecteurs MP3 (5%
- Les navigateurs GPS (4%)
- Les navigateurs mobiles (4%)
- Les lecteurs de DVD (4%)

Le top 3 des raisons des retours :
- Produit endommagé ou cassé lors de l'utilisation (44%)
- Produit ne fonctionnant pas comme prévu (28%)
- Produit endommagé ou cassé lors de l'ouverture (20%)

Taux de retour par pays :
- 12% en France
- 11% en Allemagne
- 9% au Royaume-Uni
- 8% en Pologne
- 8% en Espagne
- 7% en Suède

Pour Jean-Laurent Poitou, responsable mondial du secteur de l’électronique et des hautes technologies d’Accenture : « Cette enquête révèle l’importance de la prévention des retours et de leur traitement ; les fabricants et distributeurs doivent se concentrer davantage sur l'amélioration du conseil à la clientèle lors de l'achat du produit et les jours suivants. Les vendeurs pourraient par exemple appeler les clients dans les 24 heures qui suivent l'achat, pour certaines catégories de produits en particulier les produits haut de gamme ou les produits particulièrement complexes ».

Dans le détail :
Des disparités importantes existent entre les pays. En France, les consommateurs invoquent à 48% le fait que le produit ne fonctionne pas comme prévu. Excepté les consommateurs espagnols, qui majoritairement mettent en avant cette même raison (pour 30% d’entre eux), les autres consommateurs européens retournent le produit en indiquant qu’il s’est endommagé ou cassé lors de l’utilisation (c’est le cas de 74% des consommateurs polonais, 60% des allemands, 47% des suédois et 36% des britanniques).

Il existe, par ailleurs, de réelles différences de comportements entre l’Europe et les Etats-Unis (où Accenture a mené une enquête similaire). Accenture estime que le taux de retour moyen des produits électroniques de consommation se situe entre 2 à 9% en Europe contre 11 à 20% aux États-Unis. Le pourcentage de consommateurs qui déclarent qu'un produit est "cassé ou endommagé" est bien plus élevé en Europe (59%) qu'aux États-Unis (26%). Par ailleurs, les consommateurs américains (27%) sont beaucoup plus nombreux à invoquer des raisons de type "remords de l'acheteur" que leurs homologues européens (6%).

« Ces retours ne devraient pas être considérés comme des coûts d'exploitation normaux par les entreprises. En effet notre analyse indique qu'une réduction de 1% des retours des produits ne présentant pas de défaut permettrait de réduire de près de 4% les coûts induits par la gestion de ces retours. Ce 1% représenterait par exemple 23 millions d’euros d’économies pour un grand distributeur de produits électroniques de consommation », rajoute Jean-Laurent Poitou.

Enfin, l’étude montre que le taux de retour des produits électroniques achetés en ligne est moins élevé en France (12%) que dans d’autres pays européens (45% en Allemagne, 28% en Suède et 21% au Royaume-Uni).


Méthodologie de l’enquête
L’enquête a été réalisée entre février et mars 2008 auprès d’un échantillon de plus de 4100 consommateurs européens dans 6 pays : France, Allemagne, Pologne, Espagne, Suède et Royaume-Uni. Près de 700 consommateurs ont été interviewés par téléphone dans chaque pays. La période de référence pour cette enquête est l’année 2007. L’enquête prend en compte les cadeaux.
Des enquêtes similaires ont par ailleurs été réalisées par Accenture aux Etats-Unis et en Amérique du Sud (Brésil et Mexique).