PROSODIE, opérateur de services en ligne multicanal pour l'échange à distance des informations des grands comptes, choisit VirtuOz, premier fournisseur de solutions logicielles d'agents virtuels multilingues, comme partenaire. Le lancement de cette offre renforce le positionnement multicanal de PROSODIE.





Une avancée dans le domaine multicanal



L’agent conversationnel établit une passerelle entre les univers web et vocaux. Il permet d’assurer une véritable cohérence dans la gestion des contacts clients quel que soit le canal et d’améliorer l’efficacité de la relation client : fluidifier le parcours des visiteurs, mettre en place des FAQ web et vocaux et proposer plus de fonctions en self-service.



Une étude récente menée auprès des responsables relation client de grandes entreprises européennes montre que plus de 80% des gens préfèrent effectuer une simulation de crédit par Internet mais que 90% des mêmes personnes interrogées souhaiteront conclure la transaction par téléphone.



« Le rebond entre les canaux n’a jamais été autant d’actualité. Si beaucoup d’entreprises sont présentes sur le web et sur le vocal, elles n’ont pas encore véritablement réalisé l’unification des différents canaux. Cette solution constitue le lien entre les différents médias et permet d’envisager une gestion de la relation client autre que canal par canal» assure Aurélia Giraudier, Responsable d’offres speech et multicanal chez Prosodie.



Une solution innovante intégrée à l’offre de langage naturel



L’agent virtuel de VirtuOz s’appuie sur un moteur de traitement automatique du langage naturel (NLP) et un moteur de règles métiers qui lui permettent de conduire des stratégies de dialogues sophistiquées. Il peut ainsi engager une conversation avec le client à travers une interface interactive, conviviale et ergonomique, résoudre une demande client directement ou escalader le client vers le canal adapté à sa problématique et à sa situation le cas échéant.



« Prosodie et VirtuOz partagent une même vision orientée métier. Ce partenariat va permettre d’étendre nos capacités respectives à répondre à un double enjeu des entreprises : proposer des moyens de contacts adaptés à chaque étape de leur parcours clients tout en offrant des réponses cohérentes, pertinentes et personnalisées quel que soit le canal de contact » déclare Leila Boutaleb-Brousse, Responsable Marketing de VirtuOz.



« Nos technologies linguistiques et vocales sont extrêmement complémentaires et nous nous sommes aperçus que nos démarches projets respectives étaient les mêmes tant dans l’analyse du contexte client, que dans les phases d’optimisation nécessaires pour atteindre un haut niveau de performance. Nous sommes donc capables de proposer un agent conversationnel unique pour le web et le vocal en quelques mois seulement » ajoute François Chaffard, Responsable marketing stratégique de Prosodie.



Ainsi depuis la page d’accueil d’un site web ou dès la première interaction sur un serveur vocal, le client est accueilli par un agent conversationnel qui sera capable de délivrer les informations attendues ou, le cas échéant, de l’orienter vers la bonne compétence. Lors d’une session web, il est capable dans certains cas de proposer une mise en relation avec un téléconseiller en utilisant les fonctionnalités de web call back. Ce rebond commercial entre canaux est particulièrement utile quand l’agent conversationnel est incapable de répondre à la question posée ou si la requête nécessite l’intervention d’un agent spécialisé.