Il y a quelques années, la plupart des PME n’avaient jamais entendu parler des logiciels de gestion de la relation client (ou CRM). Ces logiciels étaient strictement destinés aux grandes entreprises, dont certaines ont englouti des sommes colossales dans des systèmes qui n’ont pas été à la hauteur des attentes. Heureusement, les choses ont bien changé. Le marché s’est ouvert aux PME, les prix ont chuté sous l’effet de la concurrence et les logiciels ont gagné en stabilité et en souplesse. Maintenant, on entend parler de CRM partout. En fait, selon une étude de Forrester Research, 21 % des sociétés nord-américaines et 33 % des sociétés européennes prévoyaient faire de nouveaux investissements en CRM d’ici la fin de 2004. De leur côté, de nombreux fournisseurs s’apprêtent à lancer de nouvelles solutions de CRM. Mais cet engouement est-il justifié?...
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