Un palace parisien, un PDG charismatique, quelques sushis et un open-bar, voici les ingrédients de base d’une soirée « cocktail » de Salesforce.com. L’éditeur les duplique partout dans le monde, sur tous les continents. Succès presque garanti avec des dizaines de clients et de prospects qui se pressent pour serrer la main et échanger quelques mots avec le fondateur de l’entreprise et ses plus de 2 mètres. Marc Benioff n’en profite même pas pour monopoliser la parole et imposer son message, les clients s’en chargent pour lui. « Nos meilleurs vendeurs ce sont nos clients », se plait-il à répéter. Et cela fonctionne puisque les clients présents dans la salle échangent librement avec les prospects, et les journalistes présents. Là encore c’est une transparence courageuse. Plusieurs très grands éditeurs de CRM dressent une barrière opaque entre les journalistes et analystes, et leurs clients. Sans doute le risque d’identifier un client insatisfait est-il plus important chez eux que chez Salesforce.com.

Une des clefs de ce succès réside peut-être dans la fréquence des innovations proposées par Salesforce à ses utilisateurs. Une vingtaine de versions ont été ainsi proposées en quelques années, mises en place automatiquement sur le site central de l’éditeur, sans incidence négative ou presque pour les clients. Une fréquence de mise à jour que Marc Benioff s’amuse à comparer avec celle de Microsoft CRM, qui se limite à deux mises à jour en plusieurs années. Après avoir pendant quelques années accumulé les piques contre son concurrent Siebel, c’est aujourd’hui Microsoft CRM la principale cible du fondateur. Signe sans doute de la percée lente mais progressive de Microsoft sur ce marché du CRM et de la confrontation en croissance entre les deux éditeurs. Marc Benioff s’amuse ainsi à relever sur un forum de discussion Microsoft une citation d’un des partenaires Microsoft CRM très critique envers l’architecture et la complexité de l’imbrication entre les différents modules de l’offre Microsoft. Mais ce n’est pas le sujet de cet article…

A l’occasion de cette réunion, Salesforce a annoncé la prochaine version de son applicatif, qui sera disponible d’ici la fin de cette année. Deux innovations majeures : tout d’abord le développement de nouvelles fonctions de tableaux de bord dynamiques, intégrant des applications externes à Salesforce suivant le principe très « web 2.0 » du « mash-up ». Ce que Marc Benioff appelle le « mashboards ». En bon français… tout cela signifie que les tableaux de bord personnalisés que chaque client peut construire dans sa propre instance de l’application Salesforce peuvent être composés de modules issus des applications partenaires et plus simplement des développements propres de l’éditeur.
L’autre grande nouveauté concrétise le partenariat entre Business Objects et Salesforce.com. Business Objects va proposer aux clients Salesforce son outil de visualisation Crystal Xcelsius, qui permet de bâtir des graphiques en technologie Flash, bien plus fluides et interactifs lors de leur consultation.

Tout semble donc bien se passer pour Salesforce.com, tant pour son application de CRM que pour sa plate-forme AppXchange de développement de composants applicatifs par le réseau de partenaires. Une plate-forme dont Marc Benioff reconnaît d’ailleurs qu’elle représente un vivier pour les prochaines opérations de croissance externe de l’entreprise. Après avoir racheté Kaiden Corporation, un de ses partenaires, pour lancer sa solution Salesforce for Google AdWords, l’éditeur pourrait dans les prochains mois poursuivre cette stratégie d’acquisitions ciblées au sein de son réseau de partenaires.

La satisfaction apparente des clients présents ne doit cependant pas nous faire oublier d’analyser la perception des clients Salesforce absents de ce type d’événements. Marc Benioff a reconnu que moins de 1 % des clients quittaient la solution Salesforce.com chaque mois, soit un renouvellement d’environ 10 % par an. Si la durée moyenne d’utilisation de l’application Salesforce s’établit à environ 10 ans, l’éditeur aura parfaitement réussi son pari. Mais chaque mois ou presque les clients peuvent signifier leur mécontentement et rompre leur contrat. Une pression qui impose certainement à l’éditeur de soigner chaque jour sa propre relation client ! Salesforce.com serait le premier cordonnier bien chaussé ?